Hyppää sisältöön
Näin mokaat liikuntakiinteistöissä − 3 ratkaisevaa virhettä

Näin mokaat liikuntakiinteistöissä − 3 ratkaisevaa virhettä

07.03.2021 – Asiakkaan kuuntelemisen unohtaminen on tehokas tapa pilata asiakaskokemus.

Aihepiiri
Ylläpito
Jaa

Ymmärsin sen omakohtaisesti taannoisella kylpyläreissulla. Pukuhuoneessa havaitsin, että vessa vuotaa, joten ilmoitin asiasta vastaanottovirkailijalle. Seuraavana aamuna menin jälleen kylpylään, ja sama pönttö lorotti edelleen. Kerroin uudestaan asiasta vastaanottoon, mutta työvuorossa oleva virkailija ei ollut vielä kuullutkaan pukutilojen vuotavasta vessasta.

Aktiivisena urheilumiehenä ja kiinteistönpidon asiantuntijana tapahtumaketju jäi mietityttämään. Ymmärretäänkö liikuntakiinteistöissä ylläpidon sujuvuuden merkitystä tarpeeksi?

Päätin koostaa kolme yleistä ja ratkaisevaa liikuntakiinteistöjen ylläpitoon liittyvää mokaa sekä ratkaisut niiden välttämiseksi.

1. Pukuhuoneen vessa on tukossa, suihku vuotaa tai kenttäalueen valaistus ei toimi. Eikä kukaan tiedä, onko huolto edes tilattu.

Lähes jokainen liikunnan harrastaja on varmasti kohdannut vastaavan tilanteen. Se, miten huoltotoimenpidettä vaativa tilanne hoidetaan, vaikuttaa ratkaisevasti asiakaskokemukseen.

Asiakastyytyväisyys on liikuntakiinteistöjen toimijoiden tärkein kilpailuvaltti, joten edellisen päivän ongelma ei saisi toistua enää seuraavana päivänä. Asiakkaalle on vähintään pystyttävä kertomaan, missä vaiheessa tilanteen hoitaminen on menossa.

On hyvä muistaa, että tutkimusten mukaan jokainen huono kokemus kerrotaan eteenpäin 7–10 tutulle. Hyvä kokemus jaetaan vain yhdelle tai kahdelle.

Se, miten huoltotoimenpidettä vaativa tilanne hoidetaan, vaikuttaa ratkaisevasti asiakaskokemukseen.

2. Liikuntakiinteistön käyttö- ja huoltokirja on Heikin Huoltofirman omassa järjestelmässä tai Teemu Toiminnanjohtajan taikka Kalle Kiinteistöpäällikön päässä.

Jos Heikin Huoltofirma halutaan kilpailuttaa tai Teemu Toiminnanjohtaja taikka Kalle Kiinteistöpäällikkö sairastuu, kukaan ei tiedä, mitä ja miten kiinteistöä on huollettu ja korjattu aikaisemmin. Asioista tulee turhan mutkikkaita.

Liikuntatilat ovat yleensä kompleksisia ja jokainen kiinteistö on omanlaisensa. Yksityiskohtaisen tiedon arvo on silloin hyvin merkittävä. Kiinteistön omistajalla tulee olla aina pääsy kiinteistön historia-, laite- ja korjaustietoihin sekä dokumentaatioon.

3. Liikuntakiinteistön peruskorjaamiseen haetaan avustusta. Liitteeksi tarvitaan selvitys kiinteistölle tehdyistä huoltotoimista, jotka Teemu Toiminnanjohtaja, Kalle kiinteistöpäällikkö tai Heikin huoltofirman työntekijä kirjaa omasta muististaan.

Liikuntakiinteistöjen rakennushankkeille myönnetään avustuksia, joiden saamiseksi tarvitaan riittäviä asiakirjoja kohteen säännöllisestä ylläpidosta sekä tehdyistä huolto- ja kunnostustoimenpiteistä.

Suomen liikuntapaikkojen peruskorjaustarve on vuosittain 380 miljoonaa euroa, mikä johtuu osittain vanhasta rakennuskannasta ja osittain rakennusten puutteellisesta ylläpidosta.

Kilpailu avustuksista on kovaa. Jos, liikuntakiinteistön tiloista ei ole kattavia historiatietoja eikä siitä ole pidetty hyvää huolta, menee apuraha hyvin todennäköisesti sivu suun.

Kukaan ei tiedä, mitä ja miten kiinteistöä on huollettu ja korjattu aikaisemmin.

Liikuntakiinteistöissä suuret rahavirrat voivat olla pienestä satsauksesta kiinni.

Ratkaisu kaikkien yllä mainittujen ongelmien välttämiseksi on liikuntatilojen ylläpidon järjestelmällinen toimintatapa. Siihen oivallinen ratkaisu on liikuntakiinteistöjen elinkaaren haltuunotto ja kiinteistön ylläpitoon suunniteltu ohjelmisto, kuten Granlund Manager. Hyvässä ohjelmistossa kaikki kiinteistön historia-, laite- ja korjaustiedot sekä dokumentaatio ovat aina ajan tasalla ja ne ovat jatkuvasti kiinteistön omistajan saatavilla.

Tutustu Granlund Manageriin lisää

Kirjoittaja:
Verneri Tuomi toimii Granlundilla kiinteistönpidon asiantuntijana.

Lähteet:
Goldstein, S.D. 2009. Superior Customer Satisfaction and Loyalty: Engaging Customers to Drive Performance. Wisconsin, US, ASQ Quality Press. 124 s. ISBN: 978-0-87389-775-4
Tuomi, V. Suunnitelmallisen ylläpitostrategian vaikutus liikuntakiinteistöpalveluiden tavoitteisiin ja toiminnan menestystekijöihin. 2020
https://minedu.fi/documents/1410845/4286743/www_liikuntapaikkarakentamisen_suunta_paivitetty.pdf/5bc04046-4804-4e6e-ac95-65f8fa233090/www_liikuntapaikkarakentamisen_suunta_paivitetty.pdf

Mitä tietoa etsit?