Hyppää sisältöön
UutinenGranlund Managerin käyttäjät tyytyväisiä asiakastukeen, chat lisää suosiotaan

Granlund Managerin käyttäjät tyytyväisiä asiakastukeen, chat lisää suosiotaan

1.2.2019 – Granlund Managerin Asiakaspalvelukeskuksen teettämän kyselyn mukaan suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä saamaansa asiakastukeen vuonna 2018. Merkittävin ero edellisvuoteen oli chatin käytön selvä kasvu.

Aihepiiri
Kiinteistöjohtaminen
Jaa

Lokakuussa 2018 toteutetussa sähköpostikyselyssä vastaajat arvioivat Granlund Managerin asiakaspalvelukokemuksen laatua kokonaisuutena. Tavoitteena oli arvosana 4 (asteikolla 1–5).

”Tyytyväisyyskyselyn tarkoituksena on seurata onnistumistamme ja kehittyä jatkuvasti, ja siksi on hienoa, että ylitimme tavoitteemme edellistä vuotta selvemmin arvosanalla 4,11. Vuonna 2017 kokonaisarvosana oli 4,01”, kertoo Granlundin asiakaspalvelupäällikkö Henri Salonen.

Kysymykset käsittelivät esimerkiksi ongelmanratkaisun tehokkuutta ja palveluhenkisyyttä. Pääsääntöisesti käyttäjät olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun.

Asiakastuen ratkaisuprosentti on korkea

Asiakaspalvelukeskus vastaa yhteydenottoihin puhelimella, sähköpostissa ja chatissä, jotta jokaisen olisi mahdollisimman helppo ottaa yhteyttä. Suurin osa asiakkaiden kysymyksistä ratkeaa jo ensikontaktissa.

”Palveluasiantuntijamme pyrkivät tunnistamaan tukitarpeen laadun nopeasti, jolloin käyttäjä saa tarvitsemansa tiedot heti tai kysymyksestä tehdään tukitiketti tarkempaa selvitystä varten”, Salonen kertoo.

Asiakastuen ratkaisuprosentti on erittäin hyvä. ”Noin 93,5 prosenttia niistäkin yhteydenotoista, joihin ei löydy ratkaisua saman tien, selviävät kolmen päivän sisällä.”

Chat korvaa vauhdilla puhelimen käyttöä

Yhteydenottoja oli viime vuonna noin 5000 kappaletta, ja selvin ero edellisvuoteen on chatin käytön lisääntyminen. Chatin kautta kontakteja otettiin jo yli 1500 kertaa.

”Chatin käyttö on kasvanut 57 prosenttia edellisvuodesta, ja samalla tukipuhelujen määrä on vähentynyt”, Salonen toteaa.

Hyvä uutinen on, että suuri osa ohjelmiston käyttäjistä ei tarvitse erillisiä tukipalveluja tai edes peruskäyttöohjetta.

”Tulokset osoittavat, että Managerin käytettävyys on hyvä ja useimmat pystyvät käyttämään ohjelmistoa intuitiivisesti käyttöönotto-opastuksen jälkeen.”

Hyvä uutinen on, että suuri osa ohjelmiston käyttäjistä ei tarvitse erillisiä tukipalveluja tai edes peruskäyttöohjetta.

Jokainen tukipyyntö on mahdollisuus kuunnella käyttäjiä

Tyytyväisyyskyselyn tavoitteena on tunnistaa ohjelmiston tärkeimpiä kehityskohteita ja löytää uusia ratkaisuja käyttäjien yleisimpiin ongelmiin. Samaan tavoitteeseen pyritään myös aikaisempaa tarkemmalla tukiaiheiden jaottelulla, mikä mahdollistaa yhteydenottojen syiden paremman analysoinnin.

”Ennen jaottelimme tukipyynnöt vain yleisellä tasolla, esimerkiksi käyttäjäoikeuksien hallintaa koskevaksi yhteydenotoksi. Nyt tukipyynnöt analysoidaan prosesseittain”, Salonen toteaa.

Yleisimmät yhteydenottojen syyt liittyvät ohjelmiston toimintalogiikkaan ja eri ominaisuuksien, kuten palvelupyyntöjen, käyttöön.

”Tulos ei yllätä, koska suurin osa tukipyynnöistä liittyy juuri niihin prosesseihin, joita käytetään eniten”, Salonen sanoo. Asiakastuki toimiikin tärkeässä roolissa ohjelmistokehityksen ja ohjelmiston käyttäjien välillä. ”Tuotehallinnassa voidaan hyödyntää asiakastuen keräämää tietoa ja pohtia ohjelmiston helppokäyttöisyyden parantamista eri osa-alueilla.”

Asiakastuessa pyritään tekemään enemmän kuin vain ratkaisemaan asiakkaan ongelma. Tyypillistä on antaa esimerkiksi ohjelmiston käyttövinkkejä. Lopulta hyödyt näkyvät käyttäjille parempana ohjeistuksena ja käytettävyytenä.

”Jokainen tukipyyntö onkin meille mahdollisuus kuunnella käyttäjiä!”

Yleisimmät yhteydenottojen syyt liittyvät ohjelmiston toimintalogiikkaan ja eri ominaisuuksien, kuten palvelupyyntöjen, käyttöön.

Uusi FAQ-osio antaa vastauksia nopeasti

Asiakaspalvelua kehitetään koko ajan, jotta jokainen Manager-käyttäjä saisi itselleen sopivaa tukea. Uusin tukimuoto on FAQ (Usein kysytyt kysymykset). Käyttäjätukipainike avaa chatin lisäksi FAQ-osion, joka sisältää yleisimmät ohjelmistoon liittyvät kysymykset prosesseittain suomeksi ja englanniksi.

”Pyrimme vähentämään samankaltaisten kysymysten käsittelyä ja tarjoamaan käyttäjille vastauksia helposti ja nopeasti”, Salonen toteaa. Osiota jalostetaan kuluvan vuoden aikana, kun uusia toistuvia kysymyksiä havaitaan. Vaikka kehitys on jatkuvaa ja digitaalisuus lisääntyy, monikanavaisuus säilyy.

”Tutut yhteydenottokanavat, kuten puhelintuki, ovat tarjolla jatkossakin, vaikka uusia vaihtoehtoja nousee vanhojen rinnalle. Haluamme taata erilaisille käyttäjille mieluisan ja rennon palvelukokemuksen.”

Haluatko kuulla lisää?

Helmi Peurala

Palveluasiantuntija
Granlund Oy

Vilma Heljo, Juho Lukkari, Jarna Vesala ja Sami Ventä viihtyvät Granlund Tampereella.

Granlund Tampereella viihdytään yhdessä

02.12.2022 – Granlund Tampereella panostetaan työnteon mielekkyyteen, rentoon ilmapiiriin ja työntekijöiden viihtymiseen.

Uutinen

Omat opit käytössä pääkonttorin energiatehokkuus- ja hiilineutraaliustyössä

29.11.2022 – Granlund tarjoaa asiakkailleen osaamistaan energiatehokkuuden ja hiilineutraaliuden edistämiseksi. Luonnollisesti samat keinot ovat käytössä myös omassa pääkonttorissa.

Uutinen

KONEen huoltamien hissien, liukuportaiden ja automaattiovien huoltotiedot siirtyvät automaattisesti Granlund Manageriin

25.11.2022 – KONEen ja Granlundin ohjelmistointegraation kautta KONEen huoltamien laitteiden huoltotiedot siirtyvät automaattisesti Granlund Manageriin. Järjestelmien vuoropuhelu helpottaa ylläpidon seurantaa ja raportointia.

Uutinen

KSL-suunnittelijan tärkein tehtävä on tukea käyttäjiä

24.11.2022 – KSL-suunnittelussa eri osapuolten kuuntelu on tärkeää. Varmistamme, että kiinteät sairaalalaitteet tukevat hoitotyötä niin sairaalakampuksilla kuin yksityisklinikoilla.

Uutinen

Energiatehokkuus, IoT ja data vuoden opinnäytetöiden aiheina

23.11.2022 – Granlundin Vuoden opinnäytetyökisan voittajakolmikon työt pureutuvat ajankohtaisiin aiheisiin: energiatehokkuuteen, esineiden internetiin IoT:n ja datan hyödyntämiseen.

Uutinen

Esa Nykäsestä tulee Granlund Mikkeli Oy:n toimitusjohtaja

21.11.2022 – Granlund Mikkelin toimitusjohtaja Olli Tirkkonen siirtyy konsernin kehitystehtäviin ja tekee tilaa nuoremman polven johtajalle, Esa Nykäselle.

Uutinen

Teknologiasta Tuotteiksi -säätiöltä kunniamaininta Granlundin AI-Energiakartoitukselle

10.11.2022 – Teknologiasta Tuotteiksi -säätiön kunniamaininta annettiin 10.11.2022 Granlundin AI-Energiakartoitus-työkalulle. AI-Energiakartoitus antaa vauhtia ESG-tavoitteiden saavuttamiseen.

Uutinen

ESG-tavoitteet korostuvat kiinteistösijoittamisessa

10.11.2022 – Yhä useammat sijoittajat alkavat arvioida kiinteistöomistuksia ja potentiaalisia ostokohteita sen mukaan, kuinka hyvin ne täyttävät ilmaston ja ympäristön kannalta kestävän…

Uutinen

Granlundin hankekehityspalvelut pureutuvat dataan

10.11.2022 – Hankekehitysvaihe on merkittävä osa onnistunutta rakennushanketta, koska silloin päätetään hankkeen energia-, vastuullisuus-, elinkaari- ja laatutavoitteet. Olemme kehittäneet hankekehityksen tueksi benchmark-tietopankin,…

Uutinen

Mitä tietoa etsit?