Hyppää sisältöön
UutinenGranlund Managerin käyttäjät tyytyväisiä asiakastukeen, chat lisää suosiotaan

Granlund Managerin käyttäjät tyytyväisiä asiakastukeen, chat lisää suosiotaan

1.2.2019 – Granlund Managerin Asiakaspalvelukeskuksen teettämän kyselyn mukaan suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä saamaansa asiakastukeen vuonna 2018. Merkittävin ero edellisvuoteen oli chatin käytön selvä kasvu.

Aihepiiri
Kiinteistöjohtaminen
Jaa

Lokakuussa 2018 toteutetussa sähköpostikyselyssä vastaajat arvioivat Granlund Managerin asiakaspalvelukokemuksen laatua kokonaisuutena. Tavoitteena oli arvosana 4 (asteikolla 1–5).

”Tyytyväisyyskyselyn tarkoituksena on seurata onnistumistamme ja kehittyä jatkuvasti, ja siksi on hienoa, että ylitimme tavoitteemme edellistä vuotta selvemmin arvosanalla 4,11. Vuonna 2017 kokonaisarvosana oli 4,01”, kertoo Granlundin asiakaspalvelupäällikkö Henri Salonen.

Kysymykset käsittelivät esimerkiksi ongelmanratkaisun tehokkuutta ja palveluhenkisyyttä. Pääsääntöisesti käyttäjät olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun.

Asiakastuen ratkaisuprosentti on korkea

Asiakaspalvelukeskus vastaa yhteydenottoihin puhelimella, sähköpostissa ja chatissä, jotta jokaisen olisi mahdollisimman helppo ottaa yhteyttä. Suurin osa asiakkaiden kysymyksistä ratkeaa jo ensikontaktissa.

”Palveluasiantuntijamme pyrkivät tunnistamaan tukitarpeen laadun nopeasti, jolloin käyttäjä saa tarvitsemansa tiedot heti tai kysymyksestä tehdään tukitiketti tarkempaa selvitystä varten”, Salonen kertoo.

Asiakastuen ratkaisuprosentti on erittäin hyvä. ”Noin 93,5 prosenttia niistäkin yhteydenotoista, joihin ei löydy ratkaisua saman tien, selviävät kolmen päivän sisällä.”

Chat korvaa vauhdilla puhelimen käyttöä

Yhteydenottoja oli viime vuonna noin 5000 kappaletta, ja selvin ero edellisvuoteen on chatin käytön lisääntyminen. Chatin kautta kontakteja otettiin jo yli 1500 kertaa.

”Chatin käyttö on kasvanut 57 prosenttia edellisvuodesta, ja samalla tukipuhelujen määrä on vähentynyt”, Salonen toteaa.

Hyvä uutinen on, että suuri osa ohjelmiston käyttäjistä ei tarvitse erillisiä tukipalveluja tai edes peruskäyttöohjetta.

”Tulokset osoittavat, että Managerin käytettävyys on hyvä ja useimmat pystyvät käyttämään ohjelmistoa intuitiivisesti käyttöönotto-opastuksen jälkeen.”

Hyvä uutinen on, että suuri osa ohjelmiston käyttäjistä ei tarvitse erillisiä tukipalveluja tai edes peruskäyttöohjetta.

Jokainen tukipyyntö on mahdollisuus kuunnella käyttäjiä

Tyytyväisyyskyselyn tavoitteena on tunnistaa ohjelmiston tärkeimpiä kehityskohteita ja löytää uusia ratkaisuja käyttäjien yleisimpiin ongelmiin. Samaan tavoitteeseen pyritään myös aikaisempaa tarkemmalla tukiaiheiden jaottelulla, mikä mahdollistaa yhteydenottojen syiden paremman analysoinnin.

”Ennen jaottelimme tukipyynnöt vain yleisellä tasolla, esimerkiksi käyttäjäoikeuksien hallintaa koskevaksi yhteydenotoksi. Nyt tukipyynnöt analysoidaan prosesseittain”, Salonen toteaa.

Yleisimmät yhteydenottojen syyt liittyvät ohjelmiston toimintalogiikkaan ja eri ominaisuuksien, kuten palvelupyyntöjen, käyttöön.

”Tulos ei yllätä, koska suurin osa tukipyynnöistä liittyy juuri niihin prosesseihin, joita käytetään eniten”, Salonen sanoo. Asiakastuki toimiikin tärkeässä roolissa ohjelmistokehityksen ja ohjelmiston käyttäjien välillä. ”Tuotehallinnassa voidaan hyödyntää asiakastuen keräämää tietoa ja pohtia ohjelmiston helppokäyttöisyyden parantamista eri osa-alueilla.”

Asiakastuessa pyritään tekemään enemmän kuin vain ratkaisemaan asiakkaan ongelma. Tyypillistä on antaa esimerkiksi ohjelmiston käyttövinkkejä. Lopulta hyödyt näkyvät käyttäjille parempana ohjeistuksena ja käytettävyytenä.

”Jokainen tukipyyntö onkin meille mahdollisuus kuunnella käyttäjiä!”

Yleisimmät yhteydenottojen syyt liittyvät ohjelmiston toimintalogiikkaan ja eri ominaisuuksien, kuten palvelupyyntöjen, käyttöön.

Uusi FAQ-osio antaa vastauksia nopeasti

Asiakaspalvelua kehitetään koko ajan, jotta jokainen Manager-käyttäjä saisi itselleen sopivaa tukea. Uusin tukimuoto on FAQ (Usein kysytyt kysymykset). Käyttäjätukipainike avaa chatin lisäksi FAQ-osion, joka sisältää yleisimmät ohjelmistoon liittyvät kysymykset prosesseittain suomeksi ja englanniksi.

”Pyrimme vähentämään samankaltaisten kysymysten käsittelyä ja tarjoamaan käyttäjille vastauksia helposti ja nopeasti”, Salonen toteaa. Osiota jalostetaan kuluvan vuoden aikana, kun uusia toistuvia kysymyksiä havaitaan. Vaikka kehitys on jatkuvaa ja digitaalisuus lisääntyy, monikanavaisuus säilyy.

”Tutut yhteydenottokanavat, kuten puhelintuki, ovat tarjolla jatkossakin, vaikka uusia vaihtoehtoja nousee vanhojen rinnalle. Haluamme taata erilaisille käyttäjille mieluisan ja rennon palvelukokemuksen.”

Haluatko kuulla lisää?

Henri Salonen

Asiakkuuspäällikkö, Ohjelmistot
Granlund Oy

Granlund teki yrityskaupan ruotsalaisen ECO Konsultin kanssa.

Granlund laajentaa Ruotsissa – yrityskauppa tukholmalaisen ECO Konsultin kanssa

18.01.2022 – Yrityskaupan tavoitteena on vahvistaa Granlundin verkostoa talotekniikkasektorilla Ruotsissa.

Uutinen

Valtteina teknologia ja tutkittu tieto – Halton ja Granlund vievät suomalaista sisäilmaosaamista Lähi-itään

14.01.2022 – Suomalaiselle sisäilmaosaamiselle on kysyntää Lähi-idän markkinoilla. Teknologiset ratkaisumme parantavat sisäilman laatua energiatehokkaasti kuumissa olosuhteissa, ja suomalaisen sisäilmatutkimuksen tuloksia hyödynnetään terveysturvallisuuden…

Uutinen
Granlund Oy on tehnyt yrityskaupan rakennushankkeiden 4D-aikataulutukseen erikoistuneen Lean 4D Oy:n kanssa.

Granlundin yrityskauppa Lean 4D:n kanssa vahvistaa datapohjaista hankeohjausta

11.01.2022 – Yrityskaupan tavoitteena on viedä rakennushankkeiden datapohjaista aikataulu- ja kustannusohjausta täysin uudelle tasolle ja sitä kautta tukea rakennusalan tuottavuuskehitystä.

Uutinen

Granlund pelillisti kiinteistöjohtajan arkea Dubain maailmannäyttelyyn

14.12.2021 – Granlund pelillisti kiinteistöjohtajan arkea ja tuotti Dubain maailmannäyttelyyn pelin, jossa kuka tahansa voi hypätä hetkeksi kiinteistöjohtajan rooliin.

Uutinen

Digital twin tuo lisää tehoa kiinteistön ylläpitoon

03.12.2021 – Kiireiselle kiinteistöpäällikölle Granlundin digital twin on iso apu. Rakennuksen digitaalisesta kopiosta saa helposti ja nopeasti kiinteistön ylläpidossa tarvittavan tiedon.

Uutinen

RIL-palkinto Helsinki-Vantaan lentoaseman kehitysohjelmalle

23.11.2021 – RIL-Palkinnon on saanut tänä vuonna Helsinki-Vantaan lentoaseman kehitysohjelman projektikokonaisuus. Toiselle sijalle ylsivät Tampereen raitiotiehanke, osa 1 sekä Poistoputken kapasiteetin tehostamishanke…

Uutinen

Millaisia uramahdollisuuksia Granlund tarjoaa juuri sinulle?

08.11.2021 – Millaisia uravaihtoehtoja sinulla on talotekniikan ja rakentamisen parissa, jos tulet töihin Granlundille? Tavoittelitpa sitten syvää asiantuntijuutta, nousukiitoa uralla tai tilapäisesti…

Uutinen

Hopealaakson päiväkoti Vuoden Puupalkinnon voittajaksi

04.11.2021 – Granlund on vastannut hankkeessa LVI, sähkö- ja rakennusautomaation suunnittelusta.

Uutinen
E3 tutkimushanke

Monitieteinen E3-jättihanke etsii tutkimuspohjaisia ratkaisuja virusten leviämisen estämiseen

04.11.2021 – E3, Excellence in Pandemic Response and Enterprise Solutions Co-Innovation -hanke on yksi suurimmista Business Finlandin koskaan rahoittamista yritysten ja tutkimuslaitosten…

Uutinen

Mitä tietoa etsit?