Hyppää sisältöön
UutinenGranlund Managerin käyttäjät tyytyväisiä asiakastukeen, chat lisää suosiotaan

Granlund Managerin käyttäjät tyytyväisiä asiakastukeen, chat lisää suosiotaan

1.2.2019 – Granlund Managerin Asiakaspalvelukeskuksen teettämän kyselyn mukaan suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä saamaansa asiakastukeen vuonna 2018. Merkittävin ero edellisvuoteen oli chatin käytön selvä kasvu.

Aihepiiri
Kiinteistöjohtaminen
Jaa

Lokakuussa 2018 toteutetussa sähköpostikyselyssä vastaajat arvioivat Granlund Managerin asiakaspalvelukokemuksen laatua kokonaisuutena. Tavoitteena oli arvosana 4 (asteikolla 1–5).

”Tyytyväisyyskyselyn tarkoituksena on seurata onnistumistamme ja kehittyä jatkuvasti, ja siksi on hienoa, että ylitimme tavoitteemme edellistä vuotta selvemmin arvosanalla 4,11. Vuonna 2017 kokonaisarvosana oli 4,01”, kertoo Granlundin asiakaspalvelupäällikkö Henri Salonen.

Kysymykset käsittelivät esimerkiksi ongelmanratkaisun tehokkuutta ja palveluhenkisyyttä. Pääsääntöisesti käyttäjät olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun.

Asiakastuen ratkaisuprosentti on korkea

Asiakaspalvelukeskus vastaa yhteydenottoihin puhelimella, sähköpostissa ja chatissä, jotta jokaisen olisi mahdollisimman helppo ottaa yhteyttä. Suurin osa asiakkaiden kysymyksistä ratkeaa jo ensikontaktissa.

”Palveluasiantuntijamme pyrkivät tunnistamaan tukitarpeen laadun nopeasti, jolloin käyttäjä saa tarvitsemansa tiedot heti tai kysymyksestä tehdään tukitiketti tarkempaa selvitystä varten”, Salonen kertoo.

Asiakastuen ratkaisuprosentti on erittäin hyvä. ”Noin 93,5 prosenttia niistäkin yhteydenotoista, joihin ei löydy ratkaisua saman tien, selviävät kolmen päivän sisällä.”

Chat korvaa vauhdilla puhelimen käyttöä

Yhteydenottoja oli viime vuonna noin 5000 kappaletta, ja selvin ero edellisvuoteen on chatin käytön lisääntyminen. Chatin kautta kontakteja otettiin jo yli 1500 kertaa.

”Chatin käyttö on kasvanut 57 prosenttia edellisvuodesta, ja samalla tukipuhelujen määrä on vähentynyt”, Salonen toteaa.

Hyvä uutinen on, että suuri osa ohjelmiston käyttäjistä ei tarvitse erillisiä tukipalveluja tai edes peruskäyttöohjetta.

”Tulokset osoittavat, että Managerin käytettävyys on hyvä ja useimmat pystyvät käyttämään ohjelmistoa intuitiivisesti käyttöönotto-opastuksen jälkeen.”

Hyvä uutinen on, että suuri osa ohjelmiston käyttäjistä ei tarvitse erillisiä tukipalveluja tai edes peruskäyttöohjetta.

Jokainen tukipyyntö on mahdollisuus kuunnella käyttäjiä

Tyytyväisyyskyselyn tavoitteena on tunnistaa ohjelmiston tärkeimpiä kehityskohteita ja löytää uusia ratkaisuja käyttäjien yleisimpiin ongelmiin. Samaan tavoitteeseen pyritään myös aikaisempaa tarkemmalla tukiaiheiden jaottelulla, mikä mahdollistaa yhteydenottojen syiden paremman analysoinnin.

”Ennen jaottelimme tukipyynnöt vain yleisellä tasolla, esimerkiksi käyttäjäoikeuksien hallintaa koskevaksi yhteydenotoksi. Nyt tukipyynnöt analysoidaan prosesseittain”, Salonen toteaa.

Yleisimmät yhteydenottojen syyt liittyvät ohjelmiston toimintalogiikkaan ja eri ominaisuuksien, kuten palvelupyyntöjen, käyttöön.

”Tulos ei yllätä, koska suurin osa tukipyynnöistä liittyy juuri niihin prosesseihin, joita käytetään eniten”, Salonen sanoo. Asiakastuki toimiikin tärkeässä roolissa ohjelmistokehityksen ja ohjelmiston käyttäjien välillä. ”Tuotehallinnassa voidaan hyödyntää asiakastuen keräämää tietoa ja pohtia ohjelmiston helppokäyttöisyyden parantamista eri osa-alueilla.”

Asiakastuessa pyritään tekemään enemmän kuin vain ratkaisemaan asiakkaan ongelma. Tyypillistä on antaa esimerkiksi ohjelmiston käyttövinkkejä. Lopulta hyödyt näkyvät käyttäjille parempana ohjeistuksena ja käytettävyytenä.

”Jokainen tukipyyntö onkin meille mahdollisuus kuunnella käyttäjiä!”

Yleisimmät yhteydenottojen syyt liittyvät ohjelmiston toimintalogiikkaan ja eri ominaisuuksien, kuten palvelupyyntöjen, käyttöön.

Uusi FAQ-osio antaa vastauksia nopeasti

Asiakaspalvelua kehitetään koko ajan, jotta jokainen Manager-käyttäjä saisi itselleen sopivaa tukea. Uusin tukimuoto on FAQ (Usein kysytyt kysymykset). Käyttäjätukipainike avaa chatin lisäksi FAQ-osion, joka sisältää yleisimmät ohjelmistoon liittyvät kysymykset prosesseittain suomeksi ja englanniksi.

”Pyrimme vähentämään samankaltaisten kysymysten käsittelyä ja tarjoamaan käyttäjille vastauksia helposti ja nopeasti”, Salonen toteaa. Osiota jalostetaan kuluvan vuoden aikana, kun uusia toistuvia kysymyksiä havaitaan. Vaikka kehitys on jatkuvaa ja digitaalisuus lisääntyy, monikanavaisuus säilyy.

”Tutut yhteydenottokanavat, kuten puhelintuki, ovat tarjolla jatkossakin, vaikka uusia vaihtoehtoja nousee vanhojen rinnalle. Haluamme taata erilaisille käyttäjille mieluisan ja rennon palvelukokemuksen.”

Haluatko kuulla lisää?

Helmi Peurala

Palvelupäällikkö
Granlund Oy

Pk-yrityksen vastuullisuustyö helpommaksi – uusi palvelukokonaisuus avuksi

18.06.2025 – Monissa pk-yrityksissä vastuullisuustyö on jo arkea. Tuotevalmistajille suunnattu palvelukokonaisuutemme auttaa tekemään sen näkyväksi.

Uutinen

Energiatehokkuustoimien pitää tuottaa säästöjä – mutta voiko niiden onnistumista mitata?

16.06.2025 – Säästääkö energiatehokkuushanke tai energiatehokkuuspalvelu luvatun määrän energiaa? Asia pystytään selvittämään kustannustehokkaasti Granlundin uudella tekoälyä hyödyntävällä työkalulla.

Uutinen
Kuvassa vasemmalta Granlundin Tatu Svahn, Staconin Kalevi Hämäläinen, Granlundin Topi Volama ja Pekka Metsi sekä Staconin Jonne Järvinen.

Granlund vahvistaa sähkösuunnittelua – yrityskauppa Staconin kanssa

13.06.2025 – Helsingissä toimiva haastavaan sähkösuunnitteluun keskittynyt Stacon Oy tulee osaksi Granlundia.

Uutinen

Tuore selvitys: näin rakentaminen vaikuttaa luontoon

10.06.2025 – Usean toimijan yhteishanke valaisee rakentamisen luontojalanjälkeä. ”Jopa 99% vaikutuksista tapahtuu tontin ulkopuolella, esimerkiksi raaka-aineiden hankinnassa ja tuotevalmistuksessa”, sanoo ympäristöasiantuntija.

Uutinen

Rakennushankkeiden data viimein tehokkaassa käytössä

05.06.2025 – Uudella ratkaisulla kustannus- ja hiilitiedot voi laskea tarkasti jo hankkeen alkuvaiheessa.

Uutinen
Timo Palonkoski, Matti Kinnunen, Petri Vuorre, Elmeri Kryssi, Elias Laurila, Juho Hautala, Mika Liedes, Jussi-Pekka Laurila, Eero Mikkonen ja Pekka Metsi

NQE Rakennetekniikka ja NQE Teollisuus yhdistävät voimansa Granlundin kanssa 

03.06.2025 – Granlund laajentaa rakennesuunnittelun osaamistaan kovan luokan osaajalla. 30.5.2025 tehdyllä yrityskaupalla NQE Rakennetekniikka Oy:sta ja NQE Teollisuus Oy:sta tulee osa Granlundia.

Uutinen

Markkinatutkimus: rakennusalan vastuullisuus kehittyy hitaasti

02.06.2025 – Granlundin tuoreesta rakennusalan markkinatutkimuksesta selviää, että vastuullisuuden kehitys on alalla hälyttävän hidasta.

Uutinen

Toni Tiaisesta Granlund Saimaan sähköosaston johtaja

27.05.2025 – Granlund Saimaan sähköosaston vetäjäksi siirtynyt Toni Tiainen tuo taloon monipuolista kokemusta raskaan teollisuuden sähkösuunnittelusta.

Uutinen

Rami Kolehmaisesta Granlund Tampereen aluejohtaja

19.05.2025 – Granlund Tampereen pitkäaikainen aluejohtaja Risto Suojanen eläköityy, ja hänen tilalleen aluetoimiston johtoon on nimitetty Rami Kolehmainen, joka tunnetaan Raami Arkkitehtien…

Uutinen

Mitä tietoa etsit?