Hyppää sisältöön
UutinenGranlund Managerin käyttäjät tyytyväisiä asiakastukeen, chat lisää suosiotaan

Granlund Managerin käyttäjät tyytyväisiä asiakastukeen, chat lisää suosiotaan

1.2.2019 – Granlund Managerin Asiakaspalvelukeskuksen teettämän kyselyn mukaan suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä saamaansa asiakastukeen vuonna 2018. Merkittävin ero edellisvuoteen oli chatin käytön selvä kasvu.

Aihepiiri
Kiinteistöjohtaminen
Jaa

Lokakuussa 2018 toteutetussa sähköpostikyselyssä vastaajat arvioivat Granlund Managerin asiakaspalvelukokemuksen laatua kokonaisuutena. Tavoitteena oli arvosana 4 (asteikolla 1–5).

”Tyytyväisyyskyselyn tarkoituksena on seurata onnistumistamme ja kehittyä jatkuvasti, ja siksi on hienoa, että ylitimme tavoitteemme edellistä vuotta selvemmin arvosanalla 4,11. Vuonna 2017 kokonaisarvosana oli 4,01”, kertoo Granlundin asiakaspalvelupäällikkö Henri Salonen.

Kysymykset käsittelivät esimerkiksi ongelmanratkaisun tehokkuutta ja palveluhenkisyyttä. Pääsääntöisesti käyttäjät olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun.

Asiakastuen ratkaisuprosentti on korkea

Asiakaspalvelukeskus vastaa yhteydenottoihin puhelimella, sähköpostissa ja chatissä, jotta jokaisen olisi mahdollisimman helppo ottaa yhteyttä. Suurin osa asiakkaiden kysymyksistä ratkeaa jo ensikontaktissa.

”Palveluasiantuntijamme pyrkivät tunnistamaan tukitarpeen laadun nopeasti, jolloin käyttäjä saa tarvitsemansa tiedot heti tai kysymyksestä tehdään tukitiketti tarkempaa selvitystä varten”, Salonen kertoo.

Asiakastuen ratkaisuprosentti on erittäin hyvä. ”Noin 93,5 prosenttia niistäkin yhteydenotoista, joihin ei löydy ratkaisua saman tien, selviävät kolmen päivän sisällä.”

Chat korvaa vauhdilla puhelimen käyttöä

Yhteydenottoja oli viime vuonna noin 5000 kappaletta, ja selvin ero edellisvuoteen on chatin käytön lisääntyminen. Chatin kautta kontakteja otettiin jo yli 1500 kertaa.

”Chatin käyttö on kasvanut 57 prosenttia edellisvuodesta, ja samalla tukipuhelujen määrä on vähentynyt”, Salonen toteaa.

Hyvä uutinen on, että suuri osa ohjelmiston käyttäjistä ei tarvitse erillisiä tukipalveluja tai edes peruskäyttöohjetta.

”Tulokset osoittavat, että Managerin käytettävyys on hyvä ja useimmat pystyvät käyttämään ohjelmistoa intuitiivisesti käyttöönotto-opastuksen jälkeen.”

Hyvä uutinen on, että suuri osa ohjelmiston käyttäjistä ei tarvitse erillisiä tukipalveluja tai edes peruskäyttöohjetta.

Jokainen tukipyyntö on mahdollisuus kuunnella käyttäjiä

Tyytyväisyyskyselyn tavoitteena on tunnistaa ohjelmiston tärkeimpiä kehityskohteita ja löytää uusia ratkaisuja käyttäjien yleisimpiin ongelmiin. Samaan tavoitteeseen pyritään myös aikaisempaa tarkemmalla tukiaiheiden jaottelulla, mikä mahdollistaa yhteydenottojen syiden paremman analysoinnin.

”Ennen jaottelimme tukipyynnöt vain yleisellä tasolla, esimerkiksi käyttäjäoikeuksien hallintaa koskevaksi yhteydenotoksi. Nyt tukipyynnöt analysoidaan prosesseittain”, Salonen toteaa.

Yleisimmät yhteydenottojen syyt liittyvät ohjelmiston toimintalogiikkaan ja eri ominaisuuksien, kuten palvelupyyntöjen, käyttöön.

”Tulos ei yllätä, koska suurin osa tukipyynnöistä liittyy juuri niihin prosesseihin, joita käytetään eniten”, Salonen sanoo. Asiakastuki toimiikin tärkeässä roolissa ohjelmistokehityksen ja ohjelmiston käyttäjien välillä. ”Tuotehallinnassa voidaan hyödyntää asiakastuen keräämää tietoa ja pohtia ohjelmiston helppokäyttöisyyden parantamista eri osa-alueilla.”

Asiakastuessa pyritään tekemään enemmän kuin vain ratkaisemaan asiakkaan ongelma. Tyypillistä on antaa esimerkiksi ohjelmiston käyttövinkkejä. Lopulta hyödyt näkyvät käyttäjille parempana ohjeistuksena ja käytettävyytenä.

”Jokainen tukipyyntö onkin meille mahdollisuus kuunnella käyttäjiä!”

Yleisimmät yhteydenottojen syyt liittyvät ohjelmiston toimintalogiikkaan ja eri ominaisuuksien, kuten palvelupyyntöjen, käyttöön.

Uusi FAQ-osio antaa vastauksia nopeasti

Asiakaspalvelua kehitetään koko ajan, jotta jokainen Manager-käyttäjä saisi itselleen sopivaa tukea. Uusin tukimuoto on FAQ (Usein kysytyt kysymykset). Käyttäjätukipainike avaa chatin lisäksi FAQ-osion, joka sisältää yleisimmät ohjelmistoon liittyvät kysymykset prosesseittain suomeksi ja englanniksi.

”Pyrimme vähentämään samankaltaisten kysymysten käsittelyä ja tarjoamaan käyttäjille vastauksia helposti ja nopeasti”, Salonen toteaa. Osiota jalostetaan kuluvan vuoden aikana, kun uusia toistuvia kysymyksiä havaitaan. Vaikka kehitys on jatkuvaa ja digitaalisuus lisääntyy, monikanavaisuus säilyy.

”Tutut yhteydenottokanavat, kuten puhelintuki, ovat tarjolla jatkossakin, vaikka uusia vaihtoehtoja nousee vanhojen rinnalle. Haluamme taata erilaisille käyttäjille mieluisan ja rennon palvelukokemuksen.”

Haluatko kuulla lisää?

Helmi Peurala

Palveluasiantuntija
Granlund Oy

Maakaasulämmitykselle löytyy kustannustehokkaita vaihtoehtoja

30.06.2022 – Maakaasun korvaamiseen kiinteistön lämmityksessä löytyy useita vaihtoehtoja. Hyvällä suunnittelulla investoinnit ovat myös taloudellisesti kannattavia.

Uutinen

10 Kysymystä energiamurroksesta

29.06.2022 – Ota tiedot haltuun kiinteistö- ja rakennusalaan vahvasti vaikuttavasta energiamurroksesta! Vastaajina toimivat energiamurroksen asiantuntijat Asta Autelo Granlundilta ja Aki Toivanen Vanguard…

Uutinen

Koululaisten kesäkerho helpottaa vanhempien arkea

28.06.2022 – Granlundin pääkonttorilla pienet kesälomalaiset pääsivät nauttimaan monipuolisesta toiminnasta ja retkistä työntekijöiden lapsille suunnatussa kesäkerhossa.

Uutinen
Jarkko Hilme pyöräilee työsuhdepyörällään töihin ja työmaille.

Työsuhdepyörä toteutti haaveen

09.06.2022 – Työmatkan kulkupelin valinnalla on iso vaikutus hiilidioksidipäästöihin. Kun granlundilaiset polkevat töihin, pienenee myös Granlundin hiilijalanjälki.

Uutinen

Granlund Saimaa ja Imatran Arkkitehtuuritoimisto yhdistyvät

01.06.2022 – Granlund Saimaa vahvistaa arkkitehtiosaamistaan Imatralla ostamalla koko Imatran Arkkitehtuuritoimisto Oy:n osakekannan.

Uutinen

Granlund Kuopion kova osaaminen rakennusautomaatiossa kerää kiitosta

04.05.2022 – Rakennusautomaation rooli korostuu energiatehokkuudessa ja hyvien sisäolosuhteiden ylläpidossa. Granlund Kuopiossa automaation suunnittelusta vastaa rautainen tiimi.

Uutinen

Suunnittelutyön puitteet ovat kunnossa Granlund Tampereella

03.05.2022 – Työsuhde-etujen ja miellyttävien toimitilojen lisäksi Granlund Tampereella panostetaan työnteon mielekkyyteen.

Uutinen

”Tylsää tekemistä ei tarvitse pelätä” – Rakennusalan moniottelijat viihtyvät Korjausrakentamisen osastolla

29.04.2022 – Granlundin Korjausrakentamisen osastolla saa todella kattavan läpileikkauksen rakennusalasta Suomessa. Työhön saa tukea osaavilta ja avuliailta työkavereilta ja tiimiläisten ammattitaitoa arvostetaan…

Uutinen

Neljä rahanarvoista ohjetta – onnistunut energiaremontti säästää heti juoksevia kuluja

26.04.2022 – Liian hyvältä kuulostavat myyntipuheet ovat hälytysmerkki energiaremonttia suunniteltaessa.

Uutinen

Mitä tietoa etsit?