Granlund Managerin käyttäjät tyytyväisiä asiakastukeen, chat lisää suosiotaan
1.2.2019 – Granlund Managerin Asiakaspalvelukeskuksen teettämän kyselyn mukaan suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä saamaansa asiakastukeen vuonna 2018. Merkittävin ero edellisvuoteen oli chatin käytön selvä kasvu.

Lokakuussa 2018 toteutetussa sähköpostikyselyssä vastaajat arvioivat Granlund Managerin asiakaspalvelukokemuksen laatua kokonaisuutena. Tavoitteena oli arvosana 4 (asteikolla 1–5).
”Tyytyväisyyskyselyn tarkoituksena on seurata onnistumistamme ja kehittyä jatkuvasti, ja siksi on hienoa, että ylitimme tavoitteemme edellistä vuotta selvemmin arvosanalla 4,11. Vuonna 2017 kokonaisarvosana oli 4,01”, kertoo Granlundin asiakaspalvelupäällikkö Henri Salonen.
Kysymykset käsittelivät esimerkiksi ongelmanratkaisun tehokkuutta ja palveluhenkisyyttä. Pääsääntöisesti käyttäjät olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun.
Asiakastuen ratkaisuprosentti on korkea
Asiakaspalvelukeskus vastaa yhteydenottoihin puhelimella, sähköpostissa ja chatissä, jotta jokaisen olisi mahdollisimman helppo ottaa yhteyttä. Suurin osa asiakkaiden kysymyksistä ratkeaa jo ensikontaktissa.
”Palveluasiantuntijamme pyrkivät tunnistamaan tukitarpeen laadun nopeasti, jolloin käyttäjä saa tarvitsemansa tiedot heti tai kysymyksestä tehdään tukitiketti tarkempaa selvitystä varten”, Salonen kertoo.
Asiakastuen ratkaisuprosentti on erittäin hyvä. ”Noin 93,5 prosenttia niistäkin yhteydenotoista, joihin ei löydy ratkaisua saman tien, selviävät kolmen päivän sisällä.”
Chat korvaa vauhdilla puhelimen käyttöä
Yhteydenottoja oli viime vuonna noin 5000 kappaletta, ja selvin ero edellisvuoteen on chatin käytön lisääntyminen. Chatin kautta kontakteja otettiin jo yli 1500 kertaa.
”Chatin käyttö on kasvanut 57 prosenttia edellisvuodesta, ja samalla tukipuhelujen määrä on vähentynyt”, Salonen toteaa.
Hyvä uutinen on, että suuri osa ohjelmiston käyttäjistä ei tarvitse erillisiä tukipalveluja tai edes peruskäyttöohjetta.
”Tulokset osoittavat, että Managerin käytettävyys on hyvä ja useimmat pystyvät käyttämään ohjelmistoa intuitiivisesti käyttöönotto-opastuksen jälkeen.”
Hyvä uutinen on, että suuri osa ohjelmiston käyttäjistä ei tarvitse erillisiä tukipalveluja tai edes peruskäyttöohjetta.
Jokainen tukipyyntö on mahdollisuus kuunnella käyttäjiä
Tyytyväisyyskyselyn tavoitteena on tunnistaa ohjelmiston tärkeimpiä kehityskohteita ja löytää uusia ratkaisuja käyttäjien yleisimpiin ongelmiin. Samaan tavoitteeseen pyritään myös aikaisempaa tarkemmalla tukiaiheiden jaottelulla, mikä mahdollistaa yhteydenottojen syiden paremman analysoinnin.
”Ennen jaottelimme tukipyynnöt vain yleisellä tasolla, esimerkiksi käyttäjäoikeuksien hallintaa koskevaksi yhteydenotoksi. Nyt tukipyynnöt analysoidaan prosesseittain”, Salonen toteaa.
Yleisimmät yhteydenottojen syyt liittyvät ohjelmiston toimintalogiikkaan ja eri ominaisuuksien, kuten palvelupyyntöjen, käyttöön.
”Tulos ei yllätä, koska suurin osa tukipyynnöistä liittyy juuri niihin prosesseihin, joita käytetään eniten”, Salonen sanoo. Asiakastuki toimiikin tärkeässä roolissa ohjelmistokehityksen ja ohjelmiston käyttäjien välillä. ”Tuotehallinnassa voidaan hyödyntää asiakastuen keräämää tietoa ja pohtia ohjelmiston helppokäyttöisyyden parantamista eri osa-alueilla.”
Asiakastuessa pyritään tekemään enemmän kuin vain ratkaisemaan asiakkaan ongelma. Tyypillistä on antaa esimerkiksi ohjelmiston käyttövinkkejä. Lopulta hyödyt näkyvät käyttäjille parempana ohjeistuksena ja käytettävyytenä.
”Jokainen tukipyyntö onkin meille mahdollisuus kuunnella käyttäjiä!”
Yleisimmät yhteydenottojen syyt liittyvät ohjelmiston toimintalogiikkaan ja eri ominaisuuksien, kuten palvelupyyntöjen, käyttöön.
Uusi FAQ-osio antaa vastauksia nopeasti
Asiakaspalvelua kehitetään koko ajan, jotta jokainen Manager-käyttäjä saisi itselleen sopivaa tukea. Uusin tukimuoto on FAQ (Usein kysytyt kysymykset). Käyttäjätukipainike avaa chatin lisäksi FAQ-osion, joka sisältää yleisimmät ohjelmistoon liittyvät kysymykset prosesseittain suomeksi ja englanniksi.
”Pyrimme vähentämään samankaltaisten kysymysten käsittelyä ja tarjoamaan käyttäjille vastauksia helposti ja nopeasti”, Salonen toteaa. Osiota jalostetaan kuluvan vuoden aikana, kun uusia toistuvia kysymyksiä havaitaan. Vaikka kehitys on jatkuvaa ja digitaalisuus lisääntyy, monikanavaisuus säilyy.
”Tutut yhteydenottokanavat, kuten puhelintuki, ovat tarjolla jatkossakin, vaikka uusia vaihtoehtoja nousee vanhojen rinnalle. Haluamme taata erilaisille käyttäjille mieluisan ja rennon palvelukokemuksen.”
Haluatko kuulla lisää?


Vuoden 2023 palkittuja opinnäytetöitä juhlistettiin Granlundilla
20.11.2023 – Tämän vuoden palkitut opinnäytetyöt käsittelivät energiasta saatavaa dataa, ulospuhallusilmaa toimistorakennuksissa sekä tarpeenmukaista ilmanvaihtoa.
- Innovaatiot

4D-suunnittelu edistää tiedolla johtamista
17.11.2023 – 4D-suunnittelua voi hyödyntää monessa. Lue, miten palvelu tuki tietomallien käyttöä Lujatalon työmaalla ja tehostaa datalla johtamista Vektor IO:n infrahankkeissa.
- Data ja digitalisaatio
- suunnittelu
- Tuottavuus

Kuinka 4D-suunnittelu tehostaa rakennushankkeita?
10.11.2023 – Asiakkaamme kertovat, miten 4D on vaikuttanut purkuhankkeiden aikatauluihin Purkupihalla, läpinäkyvyyteen Helsinki-Vantaan kehitysohjelmassa ja suunnittelun laatuun Destialla.
- Data ja digitalisaatio
- suunnittelu
- Tuottavuus

Arkkitehtitoimisto ON Oy:sta tulee osa Granlund Kuopiota
07.11.2023 – Granlund on ostanut kuopiolaisen Arkkitehtitoimisto ON Oy:n osakekannan. Kauppa astuu voimaan 1.1.2024.
- suunnittelu
- yrityskaupat

SCANVAC-palkinto Pekka Metsille
31.10.2023 – SCANVAC myöntää joka toinen vuosi LVI-alan palkinnon pohjoismaiselle yksityishenkilölle, yritykselle tai organisaatiolle, joka on antanut merkittävän panoksensa alalle.

Miten suunniteltiin edistyksellisen paloturvallinen Länsimetro?
31.10.2023 – Länsimetron turvallisuusratkaisut ovat edistyksellisiä kansainvälisessäkin mittakaavassa. Granlundin suunnittelijat olivat valitsemassa ratkaisuja, joilla paloturvallisuudesta huolehditaan monen järjestelmän yhteispelillä.
- Innovaatiot
- suunnittelu
- Talotekniikka

Lean-ajattelu vauhdittaa rakennusalan vihreää siirtymää
19.10.2023 – Rakennusalan muutosliikettä kohti lean-periaatteita ajava RAIN3-hanke kerää yhteen alan eri asiantuntijoita. Granlundilla järjestetyssä Lean ja vihreä siirtymä -työpajassa käsiteltiin vähähiilisen…
- Hiilineutraalius
- Talotekniikka
- Vastuullisuus

Granlundin alueyhtiöt sulautuvat Granlund Oy:hyn 31.10.2023
11.10.2023 – Asiakas- ja yhteistyökumppanitiedotteemme kokoaa olennaiset asiat liittyen Granlundin yhdistymiseen marraskuun alusta alkaen.

Miten onnistut kiinteistöjen ylläpidon kilpailutuksissa?
09.10.2023 – Jos kilpailutuksia ei tehdä eikä sopimussisältöjä ole vähään aikaan päivitetty, kustannukset karkaavat helposti käsistä, laatu voi heiketä ja palvelujen sisältö…
- Kiinteistöjohtaminen
- Tuottavuus