Hyppää sisältöön
UutinenGranlund Managerin käyttäjät tyytyväisiä asiakastukeen, chat lisää suosiotaan

Granlund Managerin käyttäjät tyytyväisiä asiakastukeen, chat lisää suosiotaan

1.2.2019 – Granlund Managerin Asiakaspalvelukeskuksen teettämän kyselyn mukaan suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä saamaansa asiakastukeen vuonna 2018. Merkittävin ero edellisvuoteen oli chatin käytön selvä kasvu.

Aihepiiri
Kiinteistöjohtaminen
Jaa

Lokakuussa 2018 toteutetussa sähköpostikyselyssä vastaajat arvioivat Granlund Managerin asiakaspalvelukokemuksen laatua kokonaisuutena. Tavoitteena oli arvosana 4 (asteikolla 1–5).

”Tyytyväisyyskyselyn tarkoituksena on seurata onnistumistamme ja kehittyä jatkuvasti, ja siksi on hienoa, että ylitimme tavoitteemme edellistä vuotta selvemmin arvosanalla 4,11. Vuonna 2017 kokonaisarvosana oli 4,01”, kertoo Granlundin asiakaspalvelupäällikkö Henri Salonen.

Kysymykset käsittelivät esimerkiksi ongelmanratkaisun tehokkuutta ja palveluhenkisyyttä. Pääsääntöisesti käyttäjät olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun.

Asiakastuen ratkaisuprosentti on korkea

Asiakaspalvelukeskus vastaa yhteydenottoihin puhelimella, sähköpostissa ja chatissä, jotta jokaisen olisi mahdollisimman helppo ottaa yhteyttä. Suurin osa asiakkaiden kysymyksistä ratkeaa jo ensikontaktissa.

”Palveluasiantuntijamme pyrkivät tunnistamaan tukitarpeen laadun nopeasti, jolloin käyttäjä saa tarvitsemansa tiedot heti tai kysymyksestä tehdään tukitiketti tarkempaa selvitystä varten”, Salonen kertoo.

Asiakastuen ratkaisuprosentti on erittäin hyvä. ”Noin 93,5 prosenttia niistäkin yhteydenotoista, joihin ei löydy ratkaisua saman tien, selviävät kolmen päivän sisällä.”

Chat korvaa vauhdilla puhelimen käyttöä

Yhteydenottoja oli viime vuonna noin 5000 kappaletta, ja selvin ero edellisvuoteen on chatin käytön lisääntyminen. Chatin kautta kontakteja otettiin jo yli 1500 kertaa.

”Chatin käyttö on kasvanut 57 prosenttia edellisvuodesta, ja samalla tukipuhelujen määrä on vähentynyt”, Salonen toteaa.

Hyvä uutinen on, että suuri osa ohjelmiston käyttäjistä ei tarvitse erillisiä tukipalveluja tai edes peruskäyttöohjetta.

”Tulokset osoittavat, että Managerin käytettävyys on hyvä ja useimmat pystyvät käyttämään ohjelmistoa intuitiivisesti käyttöönotto-opastuksen jälkeen.”

Hyvä uutinen on, että suuri osa ohjelmiston käyttäjistä ei tarvitse erillisiä tukipalveluja tai edes peruskäyttöohjetta.

Jokainen tukipyyntö on mahdollisuus kuunnella käyttäjiä

Tyytyväisyyskyselyn tavoitteena on tunnistaa ohjelmiston tärkeimpiä kehityskohteita ja löytää uusia ratkaisuja käyttäjien yleisimpiin ongelmiin. Samaan tavoitteeseen pyritään myös aikaisempaa tarkemmalla tukiaiheiden jaottelulla, mikä mahdollistaa yhteydenottojen syiden paremman analysoinnin.

”Ennen jaottelimme tukipyynnöt vain yleisellä tasolla, esimerkiksi käyttäjäoikeuksien hallintaa koskevaksi yhteydenotoksi. Nyt tukipyynnöt analysoidaan prosesseittain”, Salonen toteaa.

Yleisimmät yhteydenottojen syyt liittyvät ohjelmiston toimintalogiikkaan ja eri ominaisuuksien, kuten palvelupyyntöjen, käyttöön.

”Tulos ei yllätä, koska suurin osa tukipyynnöistä liittyy juuri niihin prosesseihin, joita käytetään eniten”, Salonen sanoo. Asiakastuki toimiikin tärkeässä roolissa ohjelmistokehityksen ja ohjelmiston käyttäjien välillä. ”Tuotehallinnassa voidaan hyödyntää asiakastuen keräämää tietoa ja pohtia ohjelmiston helppokäyttöisyyden parantamista eri osa-alueilla.”

Asiakastuessa pyritään tekemään enemmän kuin vain ratkaisemaan asiakkaan ongelma. Tyypillistä on antaa esimerkiksi ohjelmiston käyttövinkkejä. Lopulta hyödyt näkyvät käyttäjille parempana ohjeistuksena ja käytettävyytenä.

”Jokainen tukipyyntö onkin meille mahdollisuus kuunnella käyttäjiä!”

Yleisimmät yhteydenottojen syyt liittyvät ohjelmiston toimintalogiikkaan ja eri ominaisuuksien, kuten palvelupyyntöjen, käyttöön.

Uusi FAQ-osio antaa vastauksia nopeasti

Asiakaspalvelua kehitetään koko ajan, jotta jokainen Manager-käyttäjä saisi itselleen sopivaa tukea. Uusin tukimuoto on FAQ (Usein kysytyt kysymykset). Käyttäjätukipainike avaa chatin lisäksi FAQ-osion, joka sisältää yleisimmät ohjelmistoon liittyvät kysymykset prosesseittain suomeksi ja englanniksi.

”Pyrimme vähentämään samankaltaisten kysymysten käsittelyä ja tarjoamaan käyttäjille vastauksia helposti ja nopeasti”, Salonen toteaa. Osiota jalostetaan kuluvan vuoden aikana, kun uusia toistuvia kysymyksiä havaitaan. Vaikka kehitys on jatkuvaa ja digitaalisuus lisääntyy, monikanavaisuus säilyy.

”Tutut yhteydenottokanavat, kuten puhelintuki, ovat tarjolla jatkossakin, vaikka uusia vaihtoehtoja nousee vanhojen rinnalle. Haluamme taata erilaisille käyttäjille mieluisan ja rennon palvelukokemuksen.”

Haluatko kuulla lisää?

Helmi Peurala

Palveluasiantuntija
Granlund Oy

Pekka Metsi, CEO of Granlund

Granlund jatkaa vahvaa liiketoimintaa

28.05.2024 – Liikevaihto kasvoi alkuvuodesta 12 prosenttia verrattuna edellisvuoden vastaavaan jaksoon. Kaikilla liiketoiminta-alueilla riittää töitä.

Uutinen

Telia kasvattaa datakeskustehoja – tekoäly nostaa datakeskusten kapasiteettitarvetta

20.05.2024 – Tekoälypalvelujen yleistyminen kasvattaa Pohjoismaissa datakeskusten kapasiteettitarvetta noin 30 prosenttia vuosittain. Telia Helsinki Data Centerissä rakennetaan parhaillaan 4 MW lisää kapasiteettia.

Uutinen
Rakennesuunnittelu Granlund

Granlund laajentaa rakennesuunnittelun liiketoimintaa

14.05.2024 – Talotekniikan markkinajohtaja laajentaa rakennesuunnittelun liiketoimintaansa. Palveluissa tullaan keskittymään erityisen vaativiin kohteisiin ja vähähiiliseen rakentamiseen.

Uutinen

Vesidata virtaa Granlund Manageriin

12.04.2024 – Granlund Managerin ja Smartvattenin integraatio tekee vedenkulutuksen seurannasta ja raportoinnista huomattavasti nopeampaa ja luotettavampaa. Kiristyvät vastuullisuusraportointivaatimukset korostavat integraation hyötyjä.

Uutinen

Granlundin maine vakaana ja luotettavana työnantajana ei ole syntynyt tyhjästä

10.04.2024 – Finanssikriisi, 90-luvun lama, pandemia, rakennusalan haasteet… Näissäkin maailman meille heittämissä kierrepalloissa Granlund on pysynyt vuodesta toiseen työntekijöidensä silmissä turvaa tuovana…

Uutinen

Modelspacen ja Granlund Managerin integraatio: tehokkuutta korjaushankkeiden johtamiseen

03.04.2024 – Modelspacen ja Granlund Managerin integraation avulla johdat korjaus- ja rakennushankkeitasi tehokkaasti, kun kaikki hankkeiden johtamiseen tarvittavat tiedot löytyvät samasta paikasta.

Uutinen

Rakennuttamisen liiketoiminta on Granlundilla vahvassa kasvussa

02.04.2024 – Granlundin rakennuttamisen ja valvonnan liiketoiminta on kasvanut vuosikymmenessä yli 17 miljoonaan euroon. Asiakkaat arvostavat erityisesti kokonaispalvelua.

Uutinen

Ken Dooley palaa Granlundille Chief Data Officerin rooliin

25.03.2024 – Työskenneltyään muutaman vuoden kasvuyrityksessä, Ken Dooley palaa Granlundille tehtävänään tuoda dataliiketoimintaan uusia tuulia ja kiinteistöjen käyttäjien näkökulmaa.

Uutinen
Tiia-Lotta Tuominen

Mentorointi lisää itsetuntemusta ja tuo uusia näkemyksiä

07.03.2024 – Granlundin mentorointiohjelmassa granlundilaiset pääsevät keskustelemaan ammatti-identiteetistä ja urastaan kokeneemman konkarin kanssa. Ohjelmasta hyötyy myös mentori.

Uutinen

Mitä tietoa etsit?