Granlund Managerin käyttäjät tyytyväisiä asiakastukeen, chat lisää suosiotaan
1.2.2019 – Granlund Managerin Asiakaspalvelukeskuksen teettämän kyselyn mukaan suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä saamaansa asiakastukeen vuonna 2018. Merkittävin ero edellisvuoteen oli chatin käytön selvä kasvu.
Lokakuussa 2018 toteutetussa sähköpostikyselyssä vastaajat arvioivat Granlund Managerin asiakaspalvelukokemuksen laatua kokonaisuutena. Tavoitteena oli arvosana 4 (asteikolla 1–5).
”Tyytyväisyyskyselyn tarkoituksena on seurata onnistumistamme ja kehittyä jatkuvasti, ja siksi on hienoa, että ylitimme tavoitteemme edellistä vuotta selvemmin arvosanalla 4,11. Vuonna 2017 kokonaisarvosana oli 4,01”, kertoo Granlundin asiakaspalvelupäällikkö Henri Salonen.
Kysymykset käsittelivät esimerkiksi ongelmanratkaisun tehokkuutta ja palveluhenkisyyttä. Pääsääntöisesti käyttäjät olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun.
Asiakastuen ratkaisuprosentti on korkea
Asiakaspalvelukeskus vastaa yhteydenottoihin puhelimella, sähköpostissa ja chatissä, jotta jokaisen olisi mahdollisimman helppo ottaa yhteyttä. Suurin osa asiakkaiden kysymyksistä ratkeaa jo ensikontaktissa.
”Palveluasiantuntijamme pyrkivät tunnistamaan tukitarpeen laadun nopeasti, jolloin käyttäjä saa tarvitsemansa tiedot heti tai kysymyksestä tehdään tukitiketti tarkempaa selvitystä varten”, Salonen kertoo.
Asiakastuen ratkaisuprosentti on erittäin hyvä. ”Noin 93,5 prosenttia niistäkin yhteydenotoista, joihin ei löydy ratkaisua saman tien, selviävät kolmen päivän sisällä.”
Chat korvaa vauhdilla puhelimen käyttöä
Yhteydenottoja oli viime vuonna noin 5000 kappaletta, ja selvin ero edellisvuoteen on chatin käytön lisääntyminen. Chatin kautta kontakteja otettiin jo yli 1500 kertaa.
”Chatin käyttö on kasvanut 57 prosenttia edellisvuodesta, ja samalla tukipuhelujen määrä on vähentynyt”, Salonen toteaa.
Hyvä uutinen on, että suuri osa ohjelmiston käyttäjistä ei tarvitse erillisiä tukipalveluja tai edes peruskäyttöohjetta.
”Tulokset osoittavat, että Managerin käytettävyys on hyvä ja useimmat pystyvät käyttämään ohjelmistoa intuitiivisesti käyttöönotto-opastuksen jälkeen.”
Hyvä uutinen on, että suuri osa ohjelmiston käyttäjistä ei tarvitse erillisiä tukipalveluja tai edes peruskäyttöohjetta.
Jokainen tukipyyntö on mahdollisuus kuunnella käyttäjiä
Tyytyväisyyskyselyn tavoitteena on tunnistaa ohjelmiston tärkeimpiä kehityskohteita ja löytää uusia ratkaisuja käyttäjien yleisimpiin ongelmiin. Samaan tavoitteeseen pyritään myös aikaisempaa tarkemmalla tukiaiheiden jaottelulla, mikä mahdollistaa yhteydenottojen syiden paremman analysoinnin.
”Ennen jaottelimme tukipyynnöt vain yleisellä tasolla, esimerkiksi käyttäjäoikeuksien hallintaa koskevaksi yhteydenotoksi. Nyt tukipyynnöt analysoidaan prosesseittain”, Salonen toteaa.
Yleisimmät yhteydenottojen syyt liittyvät ohjelmiston toimintalogiikkaan ja eri ominaisuuksien, kuten palvelupyyntöjen, käyttöön.
”Tulos ei yllätä, koska suurin osa tukipyynnöistä liittyy juuri niihin prosesseihin, joita käytetään eniten”, Salonen sanoo. Asiakastuki toimiikin tärkeässä roolissa ohjelmistokehityksen ja ohjelmiston käyttäjien välillä. ”Tuotehallinnassa voidaan hyödyntää asiakastuen keräämää tietoa ja pohtia ohjelmiston helppokäyttöisyyden parantamista eri osa-alueilla.”
Asiakastuessa pyritään tekemään enemmän kuin vain ratkaisemaan asiakkaan ongelma. Tyypillistä on antaa esimerkiksi ohjelmiston käyttövinkkejä. Lopulta hyödyt näkyvät käyttäjille parempana ohjeistuksena ja käytettävyytenä.
”Jokainen tukipyyntö onkin meille mahdollisuus kuunnella käyttäjiä!”
Yleisimmät yhteydenottojen syyt liittyvät ohjelmiston toimintalogiikkaan ja eri ominaisuuksien, kuten palvelupyyntöjen, käyttöön.
Uusi FAQ-osio antaa vastauksia nopeasti
Asiakaspalvelua kehitetään koko ajan, jotta jokainen Manager-käyttäjä saisi itselleen sopivaa tukea. Uusin tukimuoto on FAQ (Usein kysytyt kysymykset). Käyttäjätukipainike avaa chatin lisäksi FAQ-osion, joka sisältää yleisimmät ohjelmistoon liittyvät kysymykset prosesseittain suomeksi ja englanniksi.
”Pyrimme vähentämään samankaltaisten kysymysten käsittelyä ja tarjoamaan käyttäjille vastauksia helposti ja nopeasti”, Salonen toteaa. Osiota jalostetaan kuluvan vuoden aikana, kun uusia toistuvia kysymyksiä havaitaan. Vaikka kehitys on jatkuvaa ja digitaalisuus lisääntyy, monikanavaisuus säilyy.
”Tutut yhteydenottokanavat, kuten puhelintuki, ovat tarjolla jatkossakin, vaikka uusia vaihtoehtoja nousee vanhojen rinnalle. Haluamme taata erilaisille käyttäjille mieluisan ja rennon palvelukokemuksen.”
Haluatko kuulla lisää?
Vesidata virtaa Granlund Manageriin
12.04.2024 – Granlund Managerin ja Smartvattenin integraatio tekee vedenkulutuksen seurannasta ja raportoinnista huomattavasti nopeampaa ja luotettavampaa. Kiristyvät vastuullisuusraportointivaatimukset korostavat integraation hyötyjä.
- Data ja digitalisaatio
- Kiinteistöjohtaminen
- Vastuullisuus
- Ylläpito
Granlundin maine vakaana ja luotettavana työnantajana ei ole syntynyt tyhjästä
10.04.2024 – Finanssikriisi, 90-luvun lama, pandemia, rakennusalan haasteet… Näissäkin maailman meille heittämissä kierrepalloissa Granlund on pysynyt vuodesta toiseen työntekijöidensä silmissä turvaa tuovana…
- Ura Granlundilla
Modelspacen ja Granlund Managerin integraatio: tehokkuutta korjaushankkeiden johtamiseen
03.04.2024 – Modelspacen ja Granlund Managerin integraation avulla johdat korjaus- ja rakennushankkeitasi tehokkaasti, kun kaikki hankkeiden johtamiseen tarvittavat tiedot löytyvät samasta paikasta.
- Data ja digitalisaatio
- Kiinteistöjohtaminen
- Ylläpito
Rakennuttamisen liiketoiminta on Granlundilla vahvassa kasvussa
02.04.2024 – Granlundin rakennuttamisen ja valvonnan liiketoiminta on kasvanut vuosikymmenessä yli 17 miljoonaan euroon. Asiakkaat arvostavat erityisesti kokonaispalvelua.
- Korjausrakentaminen
- Uudisrakentaminen
Ken Dooley palaa Granlundille Chief Data Officerin rooliin
25.03.2024 – Työskenneltyään muutaman vuoden kasvuyrityksessä, Ken Dooley palaa Granlundille tehtävänään tuoda dataliiketoimintaan uusia tuulia ja kiinteistöjen käyttäjien näkökulmaa.
- Data ja digitalisaatio
Mentorointi lisää itsetuntemusta ja tuo uusia näkemyksiä
07.03.2024 – Granlundin mentorointiohjelmassa granlundilaiset pääsevät keskustelemaan ammatti-identiteetistä ja urastaan kokeneemman konkarin kanssa. Ohjelmasta hyötyy myös mentori.
- Ura Granlundilla
Timo Palonkoski liiketoiminnan kehitysjohtajaksi Granlundille
26.02.2024 – Liiketoiminnan kasvattamisen ja kehittämisen ammattilainen Timo Palonkoski on nimitetty Granlundille liiketoiminnan kehitysjohtajan tehtävään.
- Granlund
- Nimitykset
Kansainväliset granlundilaiset osallistuvat aktiivisesti yhtiön monimuotoisuuden kehittämiseen
15.02.2024 – Granlundin kansainvälisillä työntekijöillä on paljon annettavaa työyhteisön monimuotoisuudelle ja osaamisen kasvattamiselle. Neljä Suomeen muuttanutta granlundilaista kertoo kokemuksistaan.
- Ura Granlundilla
- Vastuullisuus
Granlund teki hyvän tuloksen haastavassa markkinatilanteessa
13.02.2024 – Granlund pärjäsi hyvin vuonna 2023, vaikka kiinteistö- ja rakennusalan markkinatilanne oli haastava. Vahvat asiakassuhteet sekä erikoisosaaminen kantoivat vaikeinakin aikoina.
- Granlund