Hyppää sisältöön
UutisetGranlund Managerin käyttäjät tyytyväisiä asiakastukeen, chat lisää suosiotaan

Granlund Managerin käyttäjät tyytyväisiä asiakastukeen, chat lisää suosiotaan

01.02.2019 – Granlund Managerin Asiakaspalvelukeskuksen teettämän kyselyn mukaan suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä saamaansa asiakastukeen vuonna 2018. Merkittävin ero edellisvuoteen oli chatin käytön selvä kasvu.

Aihepiiri
Kiinteistöjohtaminen
Jaa

Lokakuussa 2018 toteutetussa sähköpostikyselyssä vastaajat arvioivat Granlund Managerin asiakaspalvelukokemuksen laatua kokonaisuutena. Tavoitteena oli arvosana 4 (asteikolla 1–5).

”Tyytyväisyyskyselyn tarkoituksena on seurata onnistumistamme ja kehittyä jatkuvasti, ja siksi on hienoa, että ylitimme tavoitteemme edellistä vuotta selvemmin arvosanalla 4,11. Vuonna 2017 kokonaisarvosana oli 4,01”, kertoo Granlundin asiakaspalvelupäällikkö Henri Salonen.

Kysymykset käsittelivät esimerkiksi ongelmanratkaisun tehokkuutta ja palveluhenkisyyttä. Pääsääntöisesti käyttäjät olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun.

Asiakastuen ratkaisuprosentti on korkea

Asiakaspalvelukeskus vastaa yhteydenottoihin puhelimella, sähköpostissa ja chatissä, jotta jokaisen olisi mahdollisimman helppo ottaa yhteyttä. Suurin osa asiakkaiden kysymyksistä ratkeaa jo ensikontaktissa.

”Palveluasiantuntijamme pyrkivät tunnistamaan tukitarpeen laadun nopeasti, jolloin käyttäjä saa tarvitsemansa tiedot heti tai kysymyksestä tehdään tukitiketti tarkempaa selvitystä varten”, Salonen kertoo.

Asiakastuen ratkaisuprosentti on erittäin hyvä. ”Noin 93,5 prosenttia niistäkin yhteydenotoista, joihin ei löydy ratkaisua saman tien, selviävät kolmen päivän sisällä.”

Chat korvaa vauhdilla puhelimen käyttöä

Yhteydenottoja oli viime vuonna noin 5000 kappaletta, ja selvin ero edellisvuoteen on chatin käytön lisääntyminen. Chatin kautta kontakteja otettiin jo yli 1500 kertaa.

”Chatin käyttö on kasvanut 57 prosenttia edellisvuodesta, ja samalla tukipuhelujen määrä on vähentynyt”, Salonen toteaa.

Hyvä uutinen on, että suuri osa ohjelmiston käyttäjistä ei tarvitse erillisiä tukipalveluja tai edes peruskäyttöohjetta.

”Tulokset osoittavat, että Managerin käytettävyys on hyvä ja useimmat pystyvät käyttämään ohjelmistoa intuitiivisesti käyttöönotto-opastuksen jälkeen.”

Hyvä uutinen on, että suuri osa ohjelmiston käyttäjistä ei tarvitse erillisiä tukipalveluja tai edes peruskäyttöohjetta.

Jokainen tukipyyntö on mahdollisuus kuunnella käyttäjiä

Tyytyväisyyskyselyn tavoitteena on tunnistaa ohjelmiston tärkeimpiä kehityskohteita ja löytää uusia ratkaisuja käyttäjien yleisimpiin ongelmiin. Samaan tavoitteeseen pyritään myös aikaisempaa tarkemmalla tukiaiheiden jaottelulla, mikä mahdollistaa yhteydenottojen syiden paremman analysoinnin.

”Ennen jaottelimme tukipyynnöt vain yleisellä tasolla, esimerkiksi käyttäjäoikeuksien hallintaa koskevaksi yhteydenotoksi. Nyt tukipyynnöt analysoidaan prosesseittain”, Salonen toteaa.

Yleisimmät yhteydenottojen syyt liittyvät ohjelmiston toimintalogiikkaan ja eri ominaisuuksien, kuten palvelupyyntöjen, käyttöön.

”Tulos ei yllätä, koska suurin osa tukipyynnöistä liittyy juuri niihin prosesseihin, joita käytetään eniten”, Salonen sanoo. Asiakastuki toimiikin tärkeässä roolissa ohjelmistokehityksen ja ohjelmiston käyttäjien välillä. ”Tuotehallinnassa voidaan hyödyntää asiakastuen keräämää tietoa ja pohtia ohjelmiston helppokäyttöisyyden parantamista eri osa-alueilla.”

Asiakastuessa pyritään tekemään enemmän kuin vain ratkaisemaan asiakkaan ongelma. Tyypillistä on antaa esimerkiksi ohjelmiston käyttövinkkejä. Lopulta hyödyt näkyvät käyttäjille parempana ohjeistuksena ja käytettävyytenä.

”Jokainen tukipyyntö onkin meille mahdollisuus kuunnella käyttäjiä!”

Yleisimmät yhteydenottojen syyt liittyvät ohjelmiston toimintalogiikkaan ja eri ominaisuuksien, kuten palvelupyyntöjen, käyttöön.

Uusi FAQ-osio antaa vastauksia nopeasti

Asiakaspalvelua kehitetään koko ajan, jotta jokainen Manager-käyttäjä saisi itselleen sopivaa tukea. Uusin tukimuoto on FAQ (Usein kysytyt kysymykset). Käyttäjätukipainike avaa chatin lisäksi FAQ-osion, joka sisältää yleisimmät ohjelmistoon liittyvät kysymykset prosesseittain suomeksi ja englanniksi.

”Pyrimme vähentämään samankaltaisten kysymysten käsittelyä ja tarjoamaan käyttäjille vastauksia helposti ja nopeasti”, Salonen toteaa. Osiota jalostetaan kuluvan vuoden aikana, kun uusia toistuvia kysymyksiä havaitaan. Vaikka kehitys on jatkuvaa ja digitaalisuus lisääntyy, monikanavaisuus säilyy.

”Tutut yhteydenottokanavat, kuten puhelintuki, ovat tarjolla jatkossakin, vaikka uusia vaihtoehtoja nousee vanhojen rinnalle. Haluamme taata erilaisille käyttäjille mieluisan ja rennon palvelukokemuksen.”

Haluatko kuulla lisää?

Henri Salonen

Asiakkuuspäällikkö, Ohjelmistot

Reijo Hänninen 1947–2021

23.09.2021 – Granlundin entinen toimitusjohtaja oli talotekniikan suunnannäyttäjä

Uutinen

Granlund laajentaa osaamistaan liiketoimintakaupalla Imatralla

22.09.2021 – Granlund Saimaa Oy ja Imatran Juva Oy yhdistävät voimansa 1.10.2021 alkaen.

Uutinen

3 syytä, miksi sinun kannattaa valita työpaikaksesi Granlund Pohjanmaa

17.09.2021 – Mitä kunnianhimoiset talotekniikan ja rakennusalan osaajat kokevat saavansa meiltä paremmin kuin muualta? Voisimmeko me Granlundilla vauhdittaa sinun uraasi?

Uutinen

Turvakonsultin kädenjälki: turvallisempi yhteiskunta

07.09.2021 – ”Valitettavan usein turvallisuusasiat eivät ole keskitetysti kenenkään hanskassa, tai niitä aletaan miettiä liian myöhään”, sanoo kokenut turvakonsultti.

Uutinen

Teollisuuden sähkösuunnittelija kertoo, miten tehtaat saadaan toimimaan

27.08.2021 – Teollisuussuunnittelija Janne Raution uran kohokohdiksi ovat nousseet haasteelliset projektit esimerkiksi Etelä-Karjalassa ja Kymenlaaksossa.

Uutinen
Granlund Creative Design

Uusi Instagram-kanava avaa luovien suunnittelijoiden arjen kulissien takana

27.08.2021 – Granlundin erikoissuunnittelijoiden oma Creative Design -instakanava avautui elokuussa. Kanavan seuraajat pääsevät kurkistamaan asiantuntijoiden arkeen ja jännittävimpien kohteiden kulissien taa.

Uutinen

Kuopion johtavat talotekniikkatoimistot yhdistyvät

26.08.2021 – Granlund Kuopio Oy on sopinut 19.8.2021 yrityskaupan Insinööritoimisto J. Markkasen koko osakekannan hankkimisesta.

Uutinen
yrityskauppa-granlund

Granlund teki yrityskaupan VA Optimaten kanssa

22.06.2021 – Palvelutarjonta vahvistuu rakennuttamisen, valvonnan ja kustannuslaskennan osalta.

Uutinen
Pekka Metsi, Granlund

Granlund laajenee yrityskaupoilla Paimiossa, Lahdessa ja Mikkelissä

22.06.2021 – Yrityskauppojen myötä konserniin tulee yli 20 uutta asiantuntijaa niin talotekniikkasuunnitteluun, rakennuttamiseen, valvontaan kuin määrä- ja kustannuslaskentaan.

Uutinen

Mitä tietoa etsit?