Granlund Managerin käyttäjät tyytyväisiä asiakastukeen, chat lisää suosiotaan
1.2.2019 – Granlund Managerin Asiakaspalvelukeskuksen teettämän kyselyn mukaan suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä saamaansa asiakastukeen vuonna 2018. Merkittävin ero edellisvuoteen oli chatin käytön selvä kasvu.
Lokakuussa 2018 toteutetussa sähköpostikyselyssä vastaajat arvioivat Granlund Managerin asiakaspalvelukokemuksen laatua kokonaisuutena. Tavoitteena oli arvosana 4 (asteikolla 1–5).
”Tyytyväisyyskyselyn tarkoituksena on seurata onnistumistamme ja kehittyä jatkuvasti, ja siksi on hienoa, että ylitimme tavoitteemme edellistä vuotta selvemmin arvosanalla 4,11. Vuonna 2017 kokonaisarvosana oli 4,01”, kertoo Granlundin asiakaspalvelupäällikkö Henri Salonen.
Kysymykset käsittelivät esimerkiksi ongelmanratkaisun tehokkuutta ja palveluhenkisyyttä. Pääsääntöisesti käyttäjät olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun.
Asiakastuen ratkaisuprosentti on korkea
Asiakaspalvelukeskus vastaa yhteydenottoihin puhelimella, sähköpostissa ja chatissä, jotta jokaisen olisi mahdollisimman helppo ottaa yhteyttä. Suurin osa asiakkaiden kysymyksistä ratkeaa jo ensikontaktissa.
”Palveluasiantuntijamme pyrkivät tunnistamaan tukitarpeen laadun nopeasti, jolloin käyttäjä saa tarvitsemansa tiedot heti tai kysymyksestä tehdään tukitiketti tarkempaa selvitystä varten”, Salonen kertoo.
Asiakastuen ratkaisuprosentti on erittäin hyvä. ”Noin 93,5 prosenttia niistäkin yhteydenotoista, joihin ei löydy ratkaisua saman tien, selviävät kolmen päivän sisällä.”
Chat korvaa vauhdilla puhelimen käyttöä
Yhteydenottoja oli viime vuonna noin 5000 kappaletta, ja selvin ero edellisvuoteen on chatin käytön lisääntyminen. Chatin kautta kontakteja otettiin jo yli 1500 kertaa.
”Chatin käyttö on kasvanut 57 prosenttia edellisvuodesta, ja samalla tukipuhelujen määrä on vähentynyt”, Salonen toteaa.
Hyvä uutinen on, että suuri osa ohjelmiston käyttäjistä ei tarvitse erillisiä tukipalveluja tai edes peruskäyttöohjetta.
”Tulokset osoittavat, että Managerin käytettävyys on hyvä ja useimmat pystyvät käyttämään ohjelmistoa intuitiivisesti käyttöönotto-opastuksen jälkeen.”
Hyvä uutinen on, että suuri osa ohjelmiston käyttäjistä ei tarvitse erillisiä tukipalveluja tai edes peruskäyttöohjetta.
Jokainen tukipyyntö on mahdollisuus kuunnella käyttäjiä
Tyytyväisyyskyselyn tavoitteena on tunnistaa ohjelmiston tärkeimpiä kehityskohteita ja löytää uusia ratkaisuja käyttäjien yleisimpiin ongelmiin. Samaan tavoitteeseen pyritään myös aikaisempaa tarkemmalla tukiaiheiden jaottelulla, mikä mahdollistaa yhteydenottojen syiden paremman analysoinnin.
”Ennen jaottelimme tukipyynnöt vain yleisellä tasolla, esimerkiksi käyttäjäoikeuksien hallintaa koskevaksi yhteydenotoksi. Nyt tukipyynnöt analysoidaan prosesseittain”, Salonen toteaa.
Yleisimmät yhteydenottojen syyt liittyvät ohjelmiston toimintalogiikkaan ja eri ominaisuuksien, kuten palvelupyyntöjen, käyttöön.
”Tulos ei yllätä, koska suurin osa tukipyynnöistä liittyy juuri niihin prosesseihin, joita käytetään eniten”, Salonen sanoo. Asiakastuki toimiikin tärkeässä roolissa ohjelmistokehityksen ja ohjelmiston käyttäjien välillä. ”Tuotehallinnassa voidaan hyödyntää asiakastuen keräämää tietoa ja pohtia ohjelmiston helppokäyttöisyyden parantamista eri osa-alueilla.”
Asiakastuessa pyritään tekemään enemmän kuin vain ratkaisemaan asiakkaan ongelma. Tyypillistä on antaa esimerkiksi ohjelmiston käyttövinkkejä. Lopulta hyödyt näkyvät käyttäjille parempana ohjeistuksena ja käytettävyytenä.
”Jokainen tukipyyntö onkin meille mahdollisuus kuunnella käyttäjiä!”
Yleisimmät yhteydenottojen syyt liittyvät ohjelmiston toimintalogiikkaan ja eri ominaisuuksien, kuten palvelupyyntöjen, käyttöön.
Uusi FAQ-osio antaa vastauksia nopeasti
Asiakaspalvelua kehitetään koko ajan, jotta jokainen Manager-käyttäjä saisi itselleen sopivaa tukea. Uusin tukimuoto on FAQ (Usein kysytyt kysymykset). Käyttäjätukipainike avaa chatin lisäksi FAQ-osion, joka sisältää yleisimmät ohjelmistoon liittyvät kysymykset prosesseittain suomeksi ja englanniksi.
”Pyrimme vähentämään samankaltaisten kysymysten käsittelyä ja tarjoamaan käyttäjille vastauksia helposti ja nopeasti”, Salonen toteaa. Osiota jalostetaan kuluvan vuoden aikana, kun uusia toistuvia kysymyksiä havaitaan. Vaikka kehitys on jatkuvaa ja digitaalisuus lisääntyy, monikanavaisuus säilyy.
”Tutut yhteydenottokanavat, kuten puhelintuki, ovat tarjolla jatkossakin, vaikka uusia vaihtoehtoja nousee vanhojen rinnalle. Haluamme taata erilaisille käyttäjille mieluisan ja rennon palvelukokemuksen.”
Haluatko kuulla lisää?
Helmi Peurala
Kylmälaitteiden uusinnassa tulee varautua tulevaan F-kaasuasetukseen
28.04.2025 – Kiinteistön jäähdytys- ja lämpöpumppuinvestoinneissa kannattaa huomioida kylmäaineiden kiristyvät käyttörajoitukset. Asiantuntija auttaa löytämään pitkällä aikavälillä kustannustehokkaimman vaihtoehdon.
Kuinka säästää energiaa talotekniikan laiteuusinnoilla?
22.04.2025 – Talotekniikan uusiminen on samalla mahdollisuus säästää merkittävästi energiaa. Esimerkiksi ilmanvaihdossa uudet laitteet voivat tuoda energiansäästöä jopa 25–40 prosenttia entiseen verrattuna.
Granlund vahvistaa talotekniikkasuunnittelua Pohjois-Ruotsissa
09.04.2025 – Umeå Projekt Team AB liittyy Granlund-konserniin yrityskaupan myötä. Yritys on erikoistunut talotekniikkasuunnitteluun ja projektinjohtoon.
Granlund laajentaa rakennuttamisen liiketoimintaa Ruotsissa
03.04.2025 – Tukholmalainen Coordia Consult AB on nyt osa Granlund-konsernia. Yritys keskittyy rakennuttamiseen ja projektinjohtoon sekä valvontaan.
Granlundin päästövähennystavoitteet saivat SBTi:n hyväksynnän
28.03.2025 – Science Based Targets initiative (SBTi) on hyväksynyt Granlundin päästövähennystavoitteet. Kyse on aloitteesta, jolla pyritään pysäyttämään maapallon lämpeneminen kriittiseen 1,5 asteeseen.
Arkkitehdit lujittavat käyttäjälähtöistä näkökulmaa sairaalasuunnitteluun
25.03.2025 – Raami Arkkitehdit vahvistaa Granlundin sairaalasuunnittelun osaamista 20 vuoden kokemuksella sekä inhimillisillä, toiminnallisilla ja kaupunkikuvallisilla näkökulmilla.
Energiahanke “yhden luukun” periaatteella
20.03.2025 – Granlundin energiatehokkuushankkeiden palvelut kattavat nyt myös projektinjohtourakat, joissa Granlund vastaa kokonaistoimituksesta. Esimerkiksi taloyhtiölle uusi palvelu on vaivaton tapa toteuttaa kannattava…
”Olemme suurimpien rakennuttajakonsulttien joukossa”
04.03.2025 – Rakennuttaminen ja valvonta vahvistuu Granlundilla vauhdilla. Asiakastyytyväisyys on korkealla, ja liikevaihto ja henkilöstömäärä kasvoivat viime vuonna ennätyksellisesti.
Osallistu vastuullisen rakentamisen markkinatutkimukseen!
27.02.2025 – Markkinatutkimuksella kootaan tietoa kaikilta rakennushankkeen toimijoilta alan vastuullisuuden trendeistä ja näkymistä.
