Granlund Managerin käyttäjät tyytyväisiä asiakastukeen, chat lisää suosiotaan
1.2.2019 – Granlund Managerin Asiakaspalvelukeskuksen teettämän kyselyn mukaan suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä saamaansa asiakastukeen vuonna 2018. Merkittävin ero edellisvuoteen oli chatin käytön selvä kasvu.
Lokakuussa 2018 toteutetussa sähköpostikyselyssä vastaajat arvioivat Granlund Managerin asiakaspalvelukokemuksen laatua kokonaisuutena. Tavoitteena oli arvosana 4 (asteikolla 1–5).
”Tyytyväisyyskyselyn tarkoituksena on seurata onnistumistamme ja kehittyä jatkuvasti, ja siksi on hienoa, että ylitimme tavoitteemme edellistä vuotta selvemmin arvosanalla 4,11. Vuonna 2017 kokonaisarvosana oli 4,01”, kertoo Granlundin asiakaspalvelupäällikkö Henri Salonen.
Kysymykset käsittelivät esimerkiksi ongelmanratkaisun tehokkuutta ja palveluhenkisyyttä. Pääsääntöisesti käyttäjät olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun.
Asiakastuen ratkaisuprosentti on korkea
Asiakaspalvelukeskus vastaa yhteydenottoihin puhelimella, sähköpostissa ja chatissä, jotta jokaisen olisi mahdollisimman helppo ottaa yhteyttä. Suurin osa asiakkaiden kysymyksistä ratkeaa jo ensikontaktissa.
”Palveluasiantuntijamme pyrkivät tunnistamaan tukitarpeen laadun nopeasti, jolloin käyttäjä saa tarvitsemansa tiedot heti tai kysymyksestä tehdään tukitiketti tarkempaa selvitystä varten”, Salonen kertoo.
Asiakastuen ratkaisuprosentti on erittäin hyvä. ”Noin 93,5 prosenttia niistäkin yhteydenotoista, joihin ei löydy ratkaisua saman tien, selviävät kolmen päivän sisällä.”
Chat korvaa vauhdilla puhelimen käyttöä
Yhteydenottoja oli viime vuonna noin 5000 kappaletta, ja selvin ero edellisvuoteen on chatin käytön lisääntyminen. Chatin kautta kontakteja otettiin jo yli 1500 kertaa.
”Chatin käyttö on kasvanut 57 prosenttia edellisvuodesta, ja samalla tukipuhelujen määrä on vähentynyt”, Salonen toteaa.
Hyvä uutinen on, että suuri osa ohjelmiston käyttäjistä ei tarvitse erillisiä tukipalveluja tai edes peruskäyttöohjetta.
”Tulokset osoittavat, että Managerin käytettävyys on hyvä ja useimmat pystyvät käyttämään ohjelmistoa intuitiivisesti käyttöönotto-opastuksen jälkeen.”
Hyvä uutinen on, että suuri osa ohjelmiston käyttäjistä ei tarvitse erillisiä tukipalveluja tai edes peruskäyttöohjetta.
Jokainen tukipyyntö on mahdollisuus kuunnella käyttäjiä
Tyytyväisyyskyselyn tavoitteena on tunnistaa ohjelmiston tärkeimpiä kehityskohteita ja löytää uusia ratkaisuja käyttäjien yleisimpiin ongelmiin. Samaan tavoitteeseen pyritään myös aikaisempaa tarkemmalla tukiaiheiden jaottelulla, mikä mahdollistaa yhteydenottojen syiden paremman analysoinnin.
”Ennen jaottelimme tukipyynnöt vain yleisellä tasolla, esimerkiksi käyttäjäoikeuksien hallintaa koskevaksi yhteydenotoksi. Nyt tukipyynnöt analysoidaan prosesseittain”, Salonen toteaa.
Yleisimmät yhteydenottojen syyt liittyvät ohjelmiston toimintalogiikkaan ja eri ominaisuuksien, kuten palvelupyyntöjen, käyttöön.
”Tulos ei yllätä, koska suurin osa tukipyynnöistä liittyy juuri niihin prosesseihin, joita käytetään eniten”, Salonen sanoo. Asiakastuki toimiikin tärkeässä roolissa ohjelmistokehityksen ja ohjelmiston käyttäjien välillä. ”Tuotehallinnassa voidaan hyödyntää asiakastuen keräämää tietoa ja pohtia ohjelmiston helppokäyttöisyyden parantamista eri osa-alueilla.”
Asiakastuessa pyritään tekemään enemmän kuin vain ratkaisemaan asiakkaan ongelma. Tyypillistä on antaa esimerkiksi ohjelmiston käyttövinkkejä. Lopulta hyödyt näkyvät käyttäjille parempana ohjeistuksena ja käytettävyytenä.
”Jokainen tukipyyntö onkin meille mahdollisuus kuunnella käyttäjiä!”
Yleisimmät yhteydenottojen syyt liittyvät ohjelmiston toimintalogiikkaan ja eri ominaisuuksien, kuten palvelupyyntöjen, käyttöön.
Uusi FAQ-osio antaa vastauksia nopeasti
Asiakaspalvelua kehitetään koko ajan, jotta jokainen Manager-käyttäjä saisi itselleen sopivaa tukea. Uusin tukimuoto on FAQ (Usein kysytyt kysymykset). Käyttäjätukipainike avaa chatin lisäksi FAQ-osion, joka sisältää yleisimmät ohjelmistoon liittyvät kysymykset prosesseittain suomeksi ja englanniksi.
”Pyrimme vähentämään samankaltaisten kysymysten käsittelyä ja tarjoamaan käyttäjille vastauksia helposti ja nopeasti”, Salonen toteaa. Osiota jalostetaan kuluvan vuoden aikana, kun uusia toistuvia kysymyksiä havaitaan. Vaikka kehitys on jatkuvaa ja digitaalisuus lisääntyy, monikanavaisuus säilyy.
”Tutut yhteydenottokanavat, kuten puhelintuki, ovat tarjolla jatkossakin, vaikka uusia vaihtoehtoja nousee vanhojen rinnalle. Haluamme taata erilaisille käyttäjille mieluisan ja rennon palvelukokemuksen.”
Haluatko kuulla lisää?
Helmi Peurala
“Perhevapaa on tänä päivänä itsestään selvää myös isille” – Granlund myötäelää perheellisen arjessa mukana
07.06.2023 – Perhevapaan pitäminen on tehty Granlundilla helpoksi. Riittää, että asiasta ja ajankohdasta ilmoittaa ajoissa omalle esihenkilölle. Työt saadaan järjestymään kyllä.
Ilmastopaneelin puheenjohtaja Markku Ollikainen vastaa Energiaseminaarin yleisön kysymyksiin
01.06.2023 – Hiilinielut, pienydinvoima ja vesivoima kiinnostivat Energiaseminaarin yleisöä 24.5. Markku Ollikainen vastaa nyt kysymyksiin, joita emme ehtineet käsitellä suorassa lähetyksessä.
Energiaseminaarin skenaarioita: miten energian hinnoittelu muuttuu, ja miten kulutusjousto tulee näkymään?
01.06.2023 – Granlundin Energiaseminaarissa 24.5. kuultiin erittäin kiinnostavia puheenvuoroja, jotka herättivät niin paljon keskustelua ja kysymyksiä yleisössä, että emme ehtineet vastat kaikkiin…
Markkinatutkimus: kiinteistösijoittajat muita edellä rakennushankkeiden ympäristövastuullisuudessa
24.05.2023 – Granlundin toteuttaman ympäristövastuullisuuden markkinatutkimuksen mukaan selkeitä ympäristötavoitteita asetetaan rakennushankkeille harvoin, ja myös niiden toteutumisen seurannassa olisi kehitettävää.
Tutkimus: Laadukkaan tiedon puute kiinteistö- ja rakennusalan digitalisaation esteenä
24.05.2023 – Kiinteistö- ja rakennusalan digitalisoituminen vaatii panostuksia ja muutos on ollut hidasta, selviää Granlundin toteuttamasta Kiinteistö- ja rakennusalan digitaalinen kyvykkyys -tutkimuksesta.
Laitetarkistukset pidentävät laitekannan elinkaarta sairaaloissa ja ammattikeittiöissä
23.05.2023 – Laitetarkistukset antavat puolueetonta ja ajantasaista tietoa, onpa kyse laiteluettelon päivittämisestä, laitteen elinkaaren pidentämisestä tai energiatehokkuuden parantamisesta. Samalla löytyy mahdollisuuksia sairaalan…
Miten kiinteistöjen arvo säilytetään vuokralaisten silmissä?
17.05.2023 – Liike- ja toimistotiloja jää yhä enemmän tyhjilleen, kun vuokralaiset haluavat jatkossa karsia vuokralla pitämiään tiloja. Asiantuntijamme antaa vinkit vuokratilojen arvon…
Miten tunnistat pätevän kuntotutkijan ja tilaat laadukkaan kuntoarvion?
11.05.2023 – Molempiin kysymyksiin saat vastaukset korjausrakentamisen asiantuntijoiltamme, jotka ovat erikoistuneet niin kevyempiin kuntoarvioihin kuin kattaviin kuntotutkimuksiin. Tässä viisi vinkkiä työn tilaajalle!
Kiinteistön energiakatselmus on energiatehokkuuden navigaattori
10.05.2023 – Tiedätkö mihin kaikkeen kiinteistössäsi kuluu energiaa? Entä miten energiankulutusta kannattaisi leikata? Aloita navigointi kohti fiksua energiatehokkuutta energiakatselmuksesta.
