Hyvä tiedonkulku lisää asiakastyytyväisyyttä
8.2.2022 – Kiinteistöjohtamisessa viestintä on avainasemassa, ja tiedonkulku on yllättävänkin helppo saada sujuvaksi. Tässä blogissa kerron, miten se onnistuu käytännössä.
Tällainen tilanne lienee tuttu sinullekin: ongelma on havaittu, ja se pitäisi saada ratkaistua mahdollisimman pian. Palveluntuottajalle lähtee palvelupyyntö, ja sen jälkeen odotetaan, että jotakin tapahtuisi. Ja kun se ’jotakin’ on ei yhtään mitään, alkaa kiukuttaa. Teknistä henkilökuntaa on helppo syyttää tehottomuudesta tai suoranaisesta laiskuudesta, vaikka ongelman ytimessä saattaakin olla viestintävälineiden puute.
Hyvän tiedonkulun rakentaminen ei ole mitenkään monimutkaista – kuten ei mikään muukaan kiinteistöjohtamisessa. Toimivassa viestinnässä on kyse vain siitä, että asiakkaat pidetään ajan tasalla antamalla heille tietoa, jota he tarvitsevat. Hyvän asiakaskokemuksen kannalta tämä on ensiarvoisen tärkeää.
Esimerkiksi kun asiakas lähettää ylläpitotyötä koskevan palvelupyynnön, hänelle pitää lähettää vahvistus, jossa kerrotaan, milloin hän voi odottaa työn olevan valmis. Ja jos ongelmia tai viiveitä ilmenee, niistä täytyy tiedottaa. Kun työ on tehty, asiakkaalle täytyy tiedottaa myös siitä. Ellei niin tehdä, asiakas ei välttämättä tiedä työn olevan valmis, mikä saattaa aiheuttaa turhaa ärtymystä.
Reagointi on tärkeintä
Viestinnän pitäisi aina toimia molempiin suuntiin. Asiakas viestii huoltoyhtiölle ongelmasta, joka täytyy ratkaista, ja vastaamalla palvelupyyntöön yhtiö viestii, että asia on hoidossa.
Tieto voidaan toimittaa sähköpostitse tai antamalla loppukäyttäjälle mahdollisuus kirjautua järjestelmään tarkastelemaan vikailmoituksen tilaa. Oli käytössä oleva viestikanava mikä tahansa, tärkeintä on tarjota asiakkaalle hänen tarvitsemansa ja haluamansa tieto ilman, että hän joutuu etsimään sitä.
Tärkeintä on tarjota asiakkaalle hänen tarvitsemansa ja haluamansa tieto ilman, että hän joutuu etsimään sitä.
Nimettömät yhteydenottolomakkeet verkkosivuilla voivat olla ongelmallisia, ellei seurantaa ole eikä lisätietoja ole saatavissa. Kun palvelupyynnön joutuu lähettämään nimettömänä lomakkeella, saattaa tuntua siltä, että sen lähettää mustaan aukkoon ilman tietoa sen perille menosta.
Ratkaisu on automaattinen sähköpostivastaus, jossa kerrotaan, että palvelupyyntö on vastaanotettu ja sitä käsitellään. Asiakkaalle voi myös tarjota mahdollisuuden seurata palvelupyyntöä seurantanumeron tai linkin avulla. Tärkeintä on reagoida tavalla tai toisella.
Tiedonkulku hyödyttää kaikkia
Sijoitus automaattisen tiedonkulun mahdollistavaan ohjelmistoon säästää kaikkien aikaa.
Kunnossapitohenkilöstö on tyytyväinen, koska he saavat kaikki palvelupyynnöt sovelluksen kautta puhelimeen, ja viestintä tapahtuu automaattisesti, kun he hyväksyvät pyynnön tai päivittävät sen tilan. Näin aikaa ei enää kulu sähköpostien lähettämiseen tai puhelinsoittoihin – eikä huoltohenkilöstö välttämättä edes ole kovin innokas kirjoittamaan viestejä.
Loppuasiakas on tyytyväinen, koska hän tietää koko ajan, mitä palvelupyynnölle tapahtuu, ja kiinteistönomistaja on tyytyväinen, koska asiat sujuvat. Näin voi säästyä huomattava määrä rahaa.
Loppuasiakas on tyytyväinen, koska hän tietää koko ajan, mitä palvelupyynnölle tapahtuu, ja kiinteistönomistaja on tyytyväinen, koska asiat sujuvat. Näin voi säästyä huomattava määrä rahaa.
Hyvin toimiva sovellus on ikään kuin edistynyt tehtävälista. Jokainen näkee sen, ja kaikki tietävät mitä tapahtuu. Mitään ei pääse unohtumaan eikä mitään jää piiloon. Näin viestintä sujuu helpommin ja siitä tulee avoimempaa.
Alkuun pääsee parhaiten näin: jos olet vuokralainen, vaadi käyttöön järjestelmä, jonka kautta vikailmoitukset ja palvelupyynnöt voi lähettää ja jonka kautta saa riittävästi tietoa. Nopeampi ja parempi palvelu on kaikkien etu.
Haluatko kuulla lisää?
Otto Åkerberg
Lue muita blogejamme
Tekoäly voi mullistaa rakennetun ympäristön – mutta ei yksin
09.05.2025 – Tekoälyn vaikutus näkyy jo rakennetussa ympäristössä, ja me granlundilaiset olemme aktiivisesti mukana tässä mullistuksessa. Mitä mahdollisuuksia tekoäly tuo kiinteistö- ja…
Vastuullisuustyö ei pysähdy Omnibus-pakettiin
02.05.2025 – Euroopan komission Omnibus-paketti keventää raportointia, mutta ilmastonmuutos, luontokato ja rahoitusmarkkinoiden paineet eivät hellitä. Nyt mitataan, oliko vastuullisuus yrityksellesi aito strateginen…
Tehottomuus käy erityisen kalliiksi teollisuuden hankkeissa
23.04.2025 – Läpimenoajoissa pysyminen on tärkeää kaikissa rakennushankkeissa, mutta vaikkapa asuntorakentamiseen verrattuna teollisuushankkeissa aikataulu- ja kustannusriskit ovat moninkertaiset.
Rakentamislain vaatimaan ilmastoselvitykseen kannattaa varautua ajoissa
15.04.2025 – Ilmastoselvitys tulee olemaan kaikille kiinteistö- ja rakennusalan toimijoille lähivuosina yhtä tuttu asia kuin energiatodistus on nyt. Tiedätkö, mitä rakentamislain uusi…
Miksi kulutusjousto on mahdollisuus myös kiinteistöille?
31.03.2025 – Kulutusjousto on kiinteistönomistajille ja rakennuttajille mielenkiintoinen uusi mahdollisuus säästää energiakustannuksissa ja saavuttaa jopa lisätuloja. Sääriippuvainen uusiutuvan energian tuotanto vaatii joustoa…
Ajantasaisella kuntoarvio- ja PTS-tiedolla säästää rahaa ja hermoja
19.03.2025 – Ilman ajantasaista tietoa kiinteistön kunnosta päätökset perustuvat oletuksiin, ja oletuksilla on joskus tapana tulla kalliiksi.
Miten rakentamisen vaikutuksia luontokatoon voidaan mitata?
18.03.2025 – Jopa kolmannes luontokadosta johtuu rakentamisesta. Pilottihankkeessamme testasimme luonnon monimuotoisuuteen kohdistuvien vaikutusten laskentaa Skanskan kanssa.
Mitä vankilahankkeet vaativat rakennuttajalta nykypäivänä?
12.03.2025 – Vankilahankkeiden vaativuutta kuvaa, että peruskorjauskohde voi olla yhtä aikaa suojeltu ja turvaluokiteltu, sijaita keskellä kaupunkia sekä sisältää useita laatu- ja…
Datakeskushankkeet tuovat kasvua Suomeen
05.03.2025 – Datakeskushankkeita on viime aikoina kritisoitu mediassa. On tärkeää nostaa esille faktoja, jotka ovat viimeaikaisesta keskustelusta unohtuneet.
Haitta-ainetutkimuksia voi tehdä myös rakenteita rikkomatta
03.03.2025 – Haitta-ainekartoitusten riskinä on, että joskus pistemäiset laboratorionäytteet johtavat harhaan: haitallisia aineita löytyy purkutöiden aikana arvioitua enemmän tai vähemmän. Mitä jos…
Tilaa uutiskirjeemme
Kuule ensimmäisten joukossa Granlundin ja KiRa-alan uutisista ja uusimmista trendeistä.
