Hyvä tiedonkulku lisää asiakastyytyväisyyttä
8.2.2022 – Kiinteistöjohtamisessa viestintä on avainasemassa, ja tiedonkulku on yllättävänkin helppo saada sujuvaksi. Tässä blogissa kerron, miten se onnistuu käytännössä.
Tällainen tilanne lienee tuttu sinullekin: ongelma on havaittu, ja se pitäisi saada ratkaistua mahdollisimman pian. Palveluntuottajalle lähtee palvelupyyntö, ja sen jälkeen odotetaan, että jotakin tapahtuisi. Ja kun se ’jotakin’ on ei yhtään mitään, alkaa kiukuttaa. Teknistä henkilökuntaa on helppo syyttää tehottomuudesta tai suoranaisesta laiskuudesta, vaikka ongelman ytimessä saattaakin olla viestintävälineiden puute.
Hyvän tiedonkulun rakentaminen ei ole mitenkään monimutkaista – kuten ei mikään muukaan kiinteistöjohtamisessa. Toimivassa viestinnässä on kyse vain siitä, että asiakkaat pidetään ajan tasalla antamalla heille tietoa, jota he tarvitsevat. Hyvän asiakaskokemuksen kannalta tämä on ensiarvoisen tärkeää.
Esimerkiksi kun asiakas lähettää ylläpitotyötä koskevan palvelupyynnön, hänelle pitää lähettää vahvistus, jossa kerrotaan, milloin hän voi odottaa työn olevan valmis. Ja jos ongelmia tai viiveitä ilmenee, niistä täytyy tiedottaa. Kun työ on tehty, asiakkaalle täytyy tiedottaa myös siitä. Ellei niin tehdä, asiakas ei välttämättä tiedä työn olevan valmis, mikä saattaa aiheuttaa turhaa ärtymystä.
Reagointi on tärkeintä
Viestinnän pitäisi aina toimia molempiin suuntiin. Asiakas viestii huoltoyhtiölle ongelmasta, joka täytyy ratkaista, ja vastaamalla palvelupyyntöön yhtiö viestii, että asia on hoidossa.
Tieto voidaan toimittaa sähköpostitse tai antamalla loppukäyttäjälle mahdollisuus kirjautua järjestelmään tarkastelemaan vikailmoituksen tilaa. Oli käytössä oleva viestikanava mikä tahansa, tärkeintä on tarjota asiakkaalle hänen tarvitsemansa ja haluamansa tieto ilman, että hän joutuu etsimään sitä.
Tärkeintä on tarjota asiakkaalle hänen tarvitsemansa ja haluamansa tieto ilman, että hän joutuu etsimään sitä.
Nimettömät yhteydenottolomakkeet verkkosivuilla voivat olla ongelmallisia, ellei seurantaa ole eikä lisätietoja ole saatavissa. Kun palvelupyynnön joutuu lähettämään nimettömänä lomakkeella, saattaa tuntua siltä, että sen lähettää mustaan aukkoon ilman tietoa sen perille menosta.
Ratkaisu on automaattinen sähköpostivastaus, jossa kerrotaan, että palvelupyyntö on vastaanotettu ja sitä käsitellään. Asiakkaalle voi myös tarjota mahdollisuuden seurata palvelupyyntöä seurantanumeron tai linkin avulla. Tärkeintä on reagoida tavalla tai toisella.
Tiedonkulku hyödyttää kaikkia
Sijoitus automaattisen tiedonkulun mahdollistavaan ohjelmistoon säästää kaikkien aikaa.
Kunnossapitohenkilöstö on tyytyväinen, koska he saavat kaikki palvelupyynnöt sovelluksen kautta puhelimeen, ja viestintä tapahtuu automaattisesti, kun he hyväksyvät pyynnön tai päivittävät sen tilan. Näin aikaa ei enää kulu sähköpostien lähettämiseen tai puhelinsoittoihin – eikä huoltohenkilöstö välttämättä edes ole kovin innokas kirjoittamaan viestejä.
Loppuasiakas on tyytyväinen, koska hän tietää koko ajan, mitä palvelupyynnölle tapahtuu, ja kiinteistönomistaja on tyytyväinen, koska asiat sujuvat. Näin voi säästyä huomattava määrä rahaa.
Loppuasiakas on tyytyväinen, koska hän tietää koko ajan, mitä palvelupyynnölle tapahtuu, ja kiinteistönomistaja on tyytyväinen, koska asiat sujuvat. Näin voi säästyä huomattava määrä rahaa.
Hyvin toimiva sovellus on ikään kuin edistynyt tehtävälista. Jokainen näkee sen, ja kaikki tietävät mitä tapahtuu. Mitään ei pääse unohtumaan eikä mitään jää piiloon. Näin viestintä sujuu helpommin ja siitä tulee avoimempaa.
Alkuun pääsee parhaiten näin: jos olet vuokralainen, vaadi käyttöön järjestelmä, jonka kautta vikailmoitukset ja palvelupyynnöt voi lähettää ja jonka kautta saa riittävästi tietoa. Nopeampi ja parempi palvelu on kaikkien etu.
Haluatko kuulla lisää?
Otto Åkerberg
Lue muita blogejamme
Parhaat sijainnit datakeskuksille löytyvät Suomesta ja Ruotsista
11.06.2024 – Kaikista maailman maista datakeskuksen sijaintipaikaksi kannattaa valita Suomi tai Ruotsi. Meillä on monta kilpailuvalttia, joilla päihitämme kilpailijat esimerkiksi Keski-Euroopassa.
Viisi oivallusta tulevaisuuden superkortteleista vievät kohti hiilineutraalia kaupunkisuunnittelua
11.06.2024 – Alue-energiajärjestelmä tukee hiilineutraalia kaupunkisuunnittelua. Tulevaisuuden superkortteli rakentuu näiden oivallusten varaan.
Jopa kolmannes luontokadosta johtuu rakentamisesta
07.06.2024 – Vastuulliset rakennusalan yritykset ovat jo ottaneet käyttöön luontovaikutuksia arvioivia mittareita. Tämä vaikuttaa koko rakentamisen arvoketjuun ja pakottaa kaikki muutokseen.
Vähäpäästöisillä menopeleillä konkretiaa kestävään liikkumiseen
03.06.2024 – Asiantuntijayrityksenä Granlundin tärkein tuote on aineeton, osaamisemme. Meidän merkittävimmät päästömme eivät synnykään tuotteiden elinkaaren eri vaiheissa kuten materiaalihankinnoista.
Uupumus oli kova pala nieltäväksi
28.05.2024 – Nuoren, tunnollisen ja eteenpäin pyrkivän ihmisen voi olla vaikea myöntää itselleen olevansa uupunut. Hankekehityspäällikkömme Jere Korpisalo kertoo oman tarinansa siitä,…
Mitä kiristyvät vastuullisuusvaatimukset edellyttävät kiinteistöjen ylläpitopalveluilta?
10.05.2024 – Jatkossa kiinteistöjen ylläpitopalveluja tarjoavilta yrityksiltä edellytetään kestävien käytäntöjen kehittämistä ja avointa viestintää.
Ilmastonmuutos kurittaa kiinteistöjä
22.04.2024 – Ilmastonmuutos on valitettava tosiasia, eikä sen seurauksilta voi välttyä: realisoituvat ilmastoriskit näkyvät meillä jo nyt – ja lisää on luvassa.…
”Kaikkia pikkasen harmitti” – venyvä läpimenoaika on liian tuttu ilmiö
04.04.2024 – Kun seurasin sivusta pieleen mennyttä katkaisijoiden vaihtoa erään teollisuuslaitoksen muuntamorakennuksessa, mieleeni tuli vanha sanonta: hyvin suunniteltu on puoliksi tehty. Tässä…
Energiatodistus, E-lukulaskelma, rakennusluvan energiaselvitys – mikä tarvitaan milloinkin?
22.02.2024 – Kestävän rakentamisen ryhmäpäällikkö Panu Rautio selventää alan terminologiaa. Mihin E-luku perustuu ja miksi juuri sillä mitataan rakennusten energiatehokkuutta? Millaisilla toimenpiteillä…
Kestävien ratkaisujen kehittäminen laajenee kiinteistöistä kortteleihin
06.02.2024 – Kaiken kehitystoiminnan ytimessä ovat tällä hetkellä ilmastonmuutoksen vastaiset toimet. Meidän on löydettävä uusia päästövähennyskeinoja.
Tilaa uutiskirjeemme
Kuule ensimmäisten joukossa Granlundin ja KiRa-alan uutisista ja uusimmista trendeistä.
