Hyvä tiedonkulku lisää asiakastyytyväisyyttä
8.2.2022 – Kiinteistöjohtamisessa viestintä on avainasemassa, ja tiedonkulku on yllättävänkin helppo saada sujuvaksi. Tässä blogissa kerron, miten se onnistuu käytännössä.
Tällainen tilanne lienee tuttu sinullekin: ongelma on havaittu, ja se pitäisi saada ratkaistua mahdollisimman pian. Palveluntuottajalle lähtee palvelupyyntö, ja sen jälkeen odotetaan, että jotakin tapahtuisi. Ja kun se ’jotakin’ on ei yhtään mitään, alkaa kiukuttaa. Teknistä henkilökuntaa on helppo syyttää tehottomuudesta tai suoranaisesta laiskuudesta, vaikka ongelman ytimessä saattaakin olla viestintävälineiden puute.
Hyvän tiedonkulun rakentaminen ei ole mitenkään monimutkaista – kuten ei mikään muukaan kiinteistöjohtamisessa. Toimivassa viestinnässä on kyse vain siitä, että asiakkaat pidetään ajan tasalla antamalla heille tietoa, jota he tarvitsevat. Hyvän asiakaskokemuksen kannalta tämä on ensiarvoisen tärkeää.
Esimerkiksi kun asiakas lähettää ylläpitotyötä koskevan palvelupyynnön, hänelle pitää lähettää vahvistus, jossa kerrotaan, milloin hän voi odottaa työn olevan valmis. Ja jos ongelmia tai viiveitä ilmenee, niistä täytyy tiedottaa. Kun työ on tehty, asiakkaalle täytyy tiedottaa myös siitä. Ellei niin tehdä, asiakas ei välttämättä tiedä työn olevan valmis, mikä saattaa aiheuttaa turhaa ärtymystä.
Reagointi on tärkeintä
Viestinnän pitäisi aina toimia molempiin suuntiin. Asiakas viestii huoltoyhtiölle ongelmasta, joka täytyy ratkaista, ja vastaamalla palvelupyyntöön yhtiö viestii, että asia on hoidossa.
Tieto voidaan toimittaa sähköpostitse tai antamalla loppukäyttäjälle mahdollisuus kirjautua järjestelmään tarkastelemaan vikailmoituksen tilaa. Oli käytössä oleva viestikanava mikä tahansa, tärkeintä on tarjota asiakkaalle hänen tarvitsemansa ja haluamansa tieto ilman, että hän joutuu etsimään sitä.
Tärkeintä on tarjota asiakkaalle hänen tarvitsemansa ja haluamansa tieto ilman, että hän joutuu etsimään sitä.
Nimettömät yhteydenottolomakkeet verkkosivuilla voivat olla ongelmallisia, ellei seurantaa ole eikä lisätietoja ole saatavissa. Kun palvelupyynnön joutuu lähettämään nimettömänä lomakkeella, saattaa tuntua siltä, että sen lähettää mustaan aukkoon ilman tietoa sen perille menosta.
Ratkaisu on automaattinen sähköpostivastaus, jossa kerrotaan, että palvelupyyntö on vastaanotettu ja sitä käsitellään. Asiakkaalle voi myös tarjota mahdollisuuden seurata palvelupyyntöä seurantanumeron tai linkin avulla. Tärkeintä on reagoida tavalla tai toisella.
Tiedonkulku hyödyttää kaikkia
Sijoitus automaattisen tiedonkulun mahdollistavaan ohjelmistoon säästää kaikkien aikaa.
Kunnossapitohenkilöstö on tyytyväinen, koska he saavat kaikki palvelupyynnöt sovelluksen kautta puhelimeen, ja viestintä tapahtuu automaattisesti, kun he hyväksyvät pyynnön tai päivittävät sen tilan. Näin aikaa ei enää kulu sähköpostien lähettämiseen tai puhelinsoittoihin – eikä huoltohenkilöstö välttämättä edes ole kovin innokas kirjoittamaan viestejä.
Loppuasiakas on tyytyväinen, koska hän tietää koko ajan, mitä palvelupyynnölle tapahtuu, ja kiinteistönomistaja on tyytyväinen, koska asiat sujuvat. Näin voi säästyä huomattava määrä rahaa.
Loppuasiakas on tyytyväinen, koska hän tietää koko ajan, mitä palvelupyynnölle tapahtuu, ja kiinteistönomistaja on tyytyväinen, koska asiat sujuvat. Näin voi säästyä huomattava määrä rahaa.
Hyvin toimiva sovellus on ikään kuin edistynyt tehtävälista. Jokainen näkee sen, ja kaikki tietävät mitä tapahtuu. Mitään ei pääse unohtumaan eikä mitään jää piiloon. Näin viestintä sujuu helpommin ja siitä tulee avoimempaa.
Alkuun pääsee parhaiten näin: jos olet vuokralainen, vaadi käyttöön järjestelmä, jonka kautta vikailmoitukset ja palvelupyynnöt voi lähettää ja jonka kautta saa riittävästi tietoa. Nopeampi ja parempi palvelu on kaikkien etu.
Haluatko kuulla lisää?
Otto Åkerberg
Lue muita blogejamme
Näin laskemme hiilikädenjälkeämme
18.04.2023 – Kun autamme asiakkaitamme pienentämään hiilijalanjälkeään, kasvatamme omaa hiilikädenjälkeämme. Laskemme hiilikädenjälkeämme tutkimustietoon perustuvalla mallilla.
Rakennus kuntoremonttiin?
14.04.2023 – 1960–1980-lukujen rakennukset – siinä missä ihmisetkin – saattavat kaivata pientä kuntoremonttia. Keski-ikäinen rakennetekniikan asiantuntija lähti tapamaan ikätovereitaan.
Rakennushankkeen vastuullisuus on kokonaisuuden hallintaa
30.03.2023 – Rakennushankkeelta vaadittava vastuullisuuspaletti on tänä päivänä laaja. Energiatehokkuuden ja sisäolosuhteiden lisäksi on otettava huomioon muun muassa ilmastonmuutokseen sopeutuminen ja pian…
LVI-suunnittelun pelikentillä
09.02.2023 – LVI-suunnittelija Tero Hietala kävi luokkakokouksessa. Tilanne pisti miettimään omaan työtä. ”Tuskin monikaan haaveilee pienenä LVI-suunnittelijan ammatista, mutta olen löytänyt siitä…
Hiilikädenjäljen määrittämiseen ja laskemiseen tarvitaan yhteisiä käytäntöjä
09.02.2023 – Hiilikädenjäljen tavoitteena on osoittaa yksilöiden ja yritysten tuottamia positiivisia ympäristövaikutuksia asiakkaille tai koko yhteiskunnalle.
EU-taksonomiaa ei kannata jättää huomiotta
13.01.2023 – EU:n kestävän rahoituksen luokittelujärjestelmällä eli taksonomialla on vaikutusta rakennushankkeisiin. Taksonomian kriteerit on hyvä ottaa huomioon jo hankkeen suunnitteluvaiheessa.
Datakeskusten hukkalämpöä tulisi kierrättää enemmän kaukolämpöverkkoon
11.01.2023 – Energiatehokkaasti rakennetut datakeskukset ovat osa sähköverkon tehoreserviä. Kun datakeskukset hyödyntävät omana energialähteenään uusiutuvia energiamuotoja, voidaan pienentää myös hiilidioksidipäästöjä.
Suuren yrityksen energiakatselmus – pakollinen paha vai pelastusrengas?
12.10.2022 – Suuren yrityksen energiakatselmus on tehokas tapa selvittää oman yrityksen energiatehokkuuden taso. Kun toimeen tartutaan nyt, ennätyskorkeat energiahinnat hirvittävät selvästi vähemmän.
Lopetetaanko energian haaskaus?
27.09.2022 – Jokohan Suomen kiinteistöissä oltaisiin nyt valmiita tekemään järkeviä ja kannattavia energiansäästötoimia, jotka eivät vaadi isoja investointeja?
Miksi 4D-aikataulutus kannattaa rakennushankkeessa? Tässä 3 isoa syytä!
20.09.2022 – Kaikki rakennusalalla tietävät tunteen, kun hankkeen kustannukset ja aikataulu alkavat karkaamaan käsistä, hanke on myöhässä ja syiden etsiminen alkaa. Tilanne…
Tilaa uutiskirjeemme
Ole ensimmäisten joukossa kuulemassa Granlundin ja KiRa-alan uutisista ja uusimmista trendeistä.
