Hyvä tiedonkulku lisää asiakastyytyväisyyttä
8.2.2022 – Kiinteistöjohtamisessa viestintä on avainasemassa, ja tiedonkulku on yllättävänkin helppo saada sujuvaksi. Tässä blogissa kerron, miten se onnistuu käytännössä.
Tällainen tilanne lienee tuttu sinullekin: ongelma on havaittu, ja se pitäisi saada ratkaistua mahdollisimman pian. Palveluntuottajalle lähtee palvelupyyntö, ja sen jälkeen odotetaan, että jotakin tapahtuisi. Ja kun se ’jotakin’ on ei yhtään mitään, alkaa kiukuttaa. Teknistä henkilökuntaa on helppo syyttää tehottomuudesta tai suoranaisesta laiskuudesta, vaikka ongelman ytimessä saattaakin olla viestintävälineiden puute.
Hyvän tiedonkulun rakentaminen ei ole mitenkään monimutkaista – kuten ei mikään muukaan kiinteistöjohtamisessa. Toimivassa viestinnässä on kyse vain siitä, että asiakkaat pidetään ajan tasalla antamalla heille tietoa, jota he tarvitsevat. Hyvän asiakaskokemuksen kannalta tämä on ensiarvoisen tärkeää.
Esimerkiksi kun asiakas lähettää ylläpitotyötä koskevan palvelupyynnön, hänelle pitää lähettää vahvistus, jossa kerrotaan, milloin hän voi odottaa työn olevan valmis. Ja jos ongelmia tai viiveitä ilmenee, niistä täytyy tiedottaa. Kun työ on tehty, asiakkaalle täytyy tiedottaa myös siitä. Ellei niin tehdä, asiakas ei välttämättä tiedä työn olevan valmis, mikä saattaa aiheuttaa turhaa ärtymystä.
Reagointi on tärkeintä
Viestinnän pitäisi aina toimia molempiin suuntiin. Asiakas viestii huoltoyhtiölle ongelmasta, joka täytyy ratkaista, ja vastaamalla palvelupyyntöön yhtiö viestii, että asia on hoidossa.
Tieto voidaan toimittaa sähköpostitse tai antamalla loppukäyttäjälle mahdollisuus kirjautua järjestelmään tarkastelemaan vikailmoituksen tilaa. Oli käytössä oleva viestikanava mikä tahansa, tärkeintä on tarjota asiakkaalle hänen tarvitsemansa ja haluamansa tieto ilman, että hän joutuu etsimään sitä.
Tärkeintä on tarjota asiakkaalle hänen tarvitsemansa ja haluamansa tieto ilman, että hän joutuu etsimään sitä.
Nimettömät yhteydenottolomakkeet verkkosivuilla voivat olla ongelmallisia, ellei seurantaa ole eikä lisätietoja ole saatavissa. Kun palvelupyynnön joutuu lähettämään nimettömänä lomakkeella, saattaa tuntua siltä, että sen lähettää mustaan aukkoon ilman tietoa sen perille menosta.
Ratkaisu on automaattinen sähköpostivastaus, jossa kerrotaan, että palvelupyyntö on vastaanotettu ja sitä käsitellään. Asiakkaalle voi myös tarjota mahdollisuuden seurata palvelupyyntöä seurantanumeron tai linkin avulla. Tärkeintä on reagoida tavalla tai toisella.
Tiedonkulku hyödyttää kaikkia
Sijoitus automaattisen tiedonkulun mahdollistavaan ohjelmistoon säästää kaikkien aikaa.
Kunnossapitohenkilöstö on tyytyväinen, koska he saavat kaikki palvelupyynnöt sovelluksen kautta puhelimeen, ja viestintä tapahtuu automaattisesti, kun he hyväksyvät pyynnön tai päivittävät sen tilan. Näin aikaa ei enää kulu sähköpostien lähettämiseen tai puhelinsoittoihin – eikä huoltohenkilöstö välttämättä edes ole kovin innokas kirjoittamaan viestejä.
Loppuasiakas on tyytyväinen, koska hän tietää koko ajan, mitä palvelupyynnölle tapahtuu, ja kiinteistönomistaja on tyytyväinen, koska asiat sujuvat. Näin voi säästyä huomattava määrä rahaa.
Loppuasiakas on tyytyväinen, koska hän tietää koko ajan, mitä palvelupyynnölle tapahtuu, ja kiinteistönomistaja on tyytyväinen, koska asiat sujuvat. Näin voi säästyä huomattava määrä rahaa.
Hyvin toimiva sovellus on ikään kuin edistynyt tehtävälista. Jokainen näkee sen, ja kaikki tietävät mitä tapahtuu. Mitään ei pääse unohtumaan eikä mitään jää piiloon. Näin viestintä sujuu helpommin ja siitä tulee avoimempaa.
Alkuun pääsee parhaiten näin: jos olet vuokralainen, vaadi käyttöön järjestelmä, jonka kautta vikailmoitukset ja palvelupyynnöt voi lähettää ja jonka kautta saa riittävästi tietoa. Nopeampi ja parempi palvelu on kaikkien etu.
Haluatko kuulla lisää?
Otto Åkerberg
Lue muita blogejamme
Tunnetko jo energiayhteisöjen monet mahdollisuudet?
22.11.2023 – Energiantuottajien ja -kuluttajien yhteenliittymät eli energiayhteisöt tuottavat suuria taloudellisia hyötyjä. Erityisesti asiakkaitamme kiinnostaa vihreän sähkön jakamistalous.
Mitä tilojen toimivuuskysely kertoo terveydenhuollon tilojen käyttäjätyytyväisyydestä?
10.11.2023 – Terveydenhoidon rakennusprojekteille tehdään valmistumisen jälkeen taloudellinen loppuselvitys, mutta olisiko tarpeen toteuttaa myös toiminnallinen loppuselvitys? Vain kysymällä selviää, ovatko käyttäjät tyytyväisiä…
Missä vaiheessa hiilijalanjälkilaskenta kannattaa tehdä?
30.10.2023 – Tiedätkö, missä vaiheessa ja miten usein hiilijalanjälkilaskentaa pitäisi rakennushankkeessa tehdä? Hiiliohjaus on parhaimmillaan prosessi, joka tuottaa dataa myös seuraavia hankkeita…
Yritysten päästövähennystavoitteet vaativat enemmän myös hiilijalanjälkilaskennalta
24.10.2023 – Yritystason hiilijalanjälkilaskenta alkaa olla monelle jo arkipäivää, mutta päästöraportoinnin vaatimukset kasvavat koko ajan. Ihannetapauksessa hiilijalanjälkilaskenta tukee liiketoimintojen ja tuotteiden päästövaikutusten…
Uskottava vastuullisuusstrategia on kiinteistöalalla kilpailuvaltti
19.10.2023 – Kiinteistönomistajan on pystyttävä osoittamaan sijoittajille ja vuokralaisille, että se harjoittaa vastuullista liiketoimintaa. Kiristyvä sääntely edellyttää pienemmiltäkin toimijoilta uskottavaa vastuullisuusstrategiaa.
Miten vastuullisuuden edelläkävijät toimivat rakennushankkeissa?
11.10.2023 – Vastuullisuus vaatii edelläkävijöiltä koko ajan enemmän. Ilmastoteot ovat vain yksi osa laajassa vastuullisuuden kentässä. Mistä edelläkävijät tunnistaa ja miten heidän…
Näin laskemme hiilikädenjälkeämme
18.04.2023 – Kun autamme asiakkaitamme pienentämään hiilijalanjälkeään, kasvatamme omaa hiilikädenjälkeämme. Laskemme hiilikädenjälkeämme tutkimustietoon perustuvalla mallilla.
Rakennus kuntoremonttiin?
14.04.2023 – 1960–1980-lukujen rakennukset – siinä missä ihmisetkin – saattavat kaivata pientä kuntoremonttia. Keski-ikäinen rakennetekniikan asiantuntija lähti tapamaan ikätovereitaan.
Rakennushankkeen vastuullisuus on kokonaisuuden hallintaa
30.03.2023 – Rakennushankkeelta vaadittava vastuullisuuspaletti on tänä päivänä laaja. Energiatehokkuuden ja sisäolosuhteiden lisäksi on otettava huomioon muun muassa ilmastonmuutokseen sopeutuminen ja pian…
LVI-suunnittelun pelikentillä
09.02.2023 – LVI-suunnittelija Tero Hietala kävi luokkakokouksessa. Tilanne pisti miettimään omaan työtä. ”Tuskin monikaan haaveilee pienenä LVI-suunnittelijan ammatista, mutta olen löytänyt siitä…
Tilaa uutiskirjeemme
Ole ensimmäisten joukossa kuulemassa Granlundin ja KiRa-alan uutisista ja uusimmista trendeistä.
